Управление персоналом в гостинице. Персонал: требования и обязанности Персонал гостиницы и их обязанности

Персонал гостиничных предприятий

Введение

1.1 Служба управления номерным фондом

1.1 Служба бронирования

1.4 Сервисная служба

1.5 Служба безопасности

3 Административная служба

1.4 Коммерческая служба

6 Вспомогательные службы

Методы отбора персонала

Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства

1 Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам

Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия

Мотивация персонала в гостинице

2 Некоторые виды материальных программ для отдельных служб.

Заключение

Введение

Современный гостиничный и ресторанный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц и ресторанов невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиничные и ресторанные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Организация обслуживания туристов в части проживания и питания является важнейшей задачей, как для предпринимателей гостиничного комплекса, так и для туристских предприятий.

Создание производства всегда связано с людьми, которые работают на предприятии. Правильные принципы организации производства, оптимальные системы и процедуры играют, конечно же, важную роль, но реализация всех возможностей, заложенных в новых методах управления, зависит уже от конкретных людей, от их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотивации и т.д.

В большинстве компаний отделы кадров или службы управления человеческими ресурсами больше привыкли заниматься планированием численности работников предприятия. Их главная задача - добиться, чтобы на предприятии было столько работников, сколько должно быть в соответствии со штатным расписанием.

Но сегодня отделам кадров важно уже добиваться не просто своевременного заполнения вакансий, чтобы поддерживать на должном уровне объем производства. Система работы с кадрами должна быть спланирована таким образом, чтобы добиваться постоянного увеличения в составе кадров предприятия тех людей, кто обладает хорошими знаниями, квалификацией, физическими данными, и следить за тем, чтобы таких работников было все больше в каждом подразделении.

В итоге может быть разработана согласованная кадровая политика, включающая системы набора, подготовки, совершенствования и оплаты кадров, а также политика отношений между администрацией и работником.

Даже если организация способна привлекать новых работников, имеется много трудностей на пути подбора правильного человека на определенную работу, а также в дальнейшем на пути управления персоналом. Некоторые думают, что они могут сразу же оценить других. На самом же деле это является разновидностью избитого предвзятого мнения. Другие не уделяют этой трудной задаче достаточно времени или полагаются на один источник информации, обычно это собеседование. Однако существует большое количество методов оценки персонала, которые необходимо применять при отборе кандидатов. Многоступенчатый отбор дает больше гарантий в профессионализме и надежности будущего работника, что в будущем упрощает управление этим работником.

Целью данной работы является изучение особенностей управления персоналом в гостиничных предприятия. Для этого необходимо решение следующих задач:

ознакомится с существующими службами и отделами гостиницы, а также с особенностями их функционирования;

рассмотреть методы отбора персонала для гостинично-ресторанного комплекса;

изучить требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, а также правила для администраторов;

проанализировать управление трудовыми ресурсами в гостиницах;

ознакомится с различными методами мотивации персонала в гостиницах.

1. Основные службы и отделы гостиничного комплекса. Особенности их функционирования

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);

служба общественного питания;

административная служба;

коммерческая служба;

инженерные (технические службы);

вспомогательные и дополнительные службы.

1.1Служба управления номерным фондом

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

Бронированием номеров;

Приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

Отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;

Обеспечение обслуживания в номерах;

Поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

Оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

Директор или менеджер по эксплуатации номеров.

Служба бронирования.

Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).

Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).

Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).

Служба безопасности.

1.1 Служба бронирования.

Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.

К функциям службы бронирования относятся:

Прием заявок и их обработка.

Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

1.2 Служба приема и размещения

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

приветствие гостя;

выполнение необходимых формальностей при его размещении;

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

ведение карточки гостя.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

1.3 Служба эксплуатации номерного фонда

Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.

Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.

В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.

Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.

Деятельность непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий и типов гостиничных предприятий различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования. Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

1.4 Сервисная служба

В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные

Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.

В том случае, если гостинице невыгодно экономически, или затруднительно в организационном плане иметь гаражную службу, первым человеком, встречающим гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.

Главная функция коридорных - сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.

Консьержи и консьержки - это тоже обслуживающий персонал. Они оказывают гостям множество услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.

1.5 Служба безопасности

В широком смысле служба безопасности отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности.

Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных факторах:

физическая безопасность;

работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность;

технические системы.

Меры должны приниматься оперативно и эффективно с экономической точки зрения. Главное внимание должно уделяться так называемым проблемам предупредительной безопасности, а не расследованию уже совершенных преступлений и наказанию.

2 Служба общественного питания

Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы:

ресторан;

бары и кафе;

секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;

отдел обслуживания массовых мероприятий;

обслуживание номеров.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

3 Административная служба

Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы:

секретариат;

финансовая служба;

кадровая служба;

инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

4 Коммерческая служба

Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

коммерческий директор;

служба маркетинга.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

1.5 Инженерные (технические) службы

Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы:

главный инженер;

служба текущего ремонта;

служба благоустройства;

служба связи.

6 Вспомогательные службы

Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

2. Методы отбора персонала

Даже если организация способна привлекать новых служащих, имеется много трудностей на пути подбора правильного человека на определенную работу. Некоторые люди думают, что они могут сразу же оценить других: "Я мог бы сказать, что он собой представляет, как только увидел его". Другие не уделяют этой трудной задаче достаточно времени или полагаются только на один источник информации, обычно это собеседование. Однако оно не может предоставить им все необходимые сведения, даже если они хорошо владеют навыками проведения такого рода мероприятий.

В зависимости от статуса вакантной должности на предприятии, помимо «чистого профессионализма», стараются оценить 3 вида поведения кандидата: выразительность поведения (мимика, манера разговора); раб. поведение (организаторские способности, умение вести переговоры, способность к руководству); соц. поведение (коммуникабельность, способность включиться в рабочую группу, умение приспосабливаться).

Отбор персонала - это процесс изучения психологических и профессиональных качеств работника с целью установления его пригодности для выполнения обязанностей на определенном рабочем месте или должности и выбора из совокупности претендентов наиболее подходящего с учетом соответствия его квалификации, специальности, личных качеств и способностей характеру деятельности, интересам организации и его самого.

Процесс отбора персонала для гостинично-ресторанного комплекса является многоступенчатым. На каждой ступени отсеивается часть заявителей или же они сами отказываются от процедуры. Естественно, что большинство предприятий используют не все ступени - все зависит от характера вакансии.

Ступень 1. Предварительная отборочная беседа. Работа на этой ступени может быть организована различными способами. Чаще всего с кандидатом беседует специалист отдела кадров. При этом применяются общие правила беседы, направленные на выяснение образования претендента, оценку его внешнего вида и определяющих личных качеств.

Ступень 2. Заявление бланка анкеты и автобиографической анкеты. Количество пунктов анкеты должно быть минимальным и они должны запрашивать информацию, более всего влияющую на производительность будущей работы претендента. Чтобы использовать анкету как метод отбора, специалист по кадрам должен сравнить каждый пункт анкеты с установленными критериями результативного отбора.

Ступень 3. Беседа по найму. Цель беседы по найму - рассмотрение заявителя на предмет принятия на работу. Происходит обмен информацией в форме вопросов и ответов. Лучше всего заранее подготовить список вопросов, в дальнейшем можно от списка отклоняться, а можно идти строго по списку.

Ступень 4. Тесты по найму. Это один из тех методов, которые облегчают принятие решения по отбору. Тест - средство, которое измеряет какой-либо показатель человека. Психологи и специалисты по персоналу разрабатывают эти тесты на предмет оценки наличия способностей или склада ума, необходимых для результативного выполнения заданий на предлагаемом месте, в данном случае на вакантном месте в гостинично-ресторанном комплексе. Обычно проводят тесты на психомоторные способности, тесты личных качеств.

Ступень 5. Проверка отзывов и рекомендаций. При подаче заявлений о приеме на работу кандидаты могут предоставить отзывы предыдущих начальников и другие аналогичные документы. Их желательно проверить. Это может стать одним из наиболее объективных типов информации для предсказания будущего поведения заявителя на рабочем месте.

Ступень 6. Медицинский осмотр. Медицинское заключение о здоровье кандидата очень важно, так как персоналу в сервисе приходится непосредственно контактировать с клиентами.

При отборе кадров руководствуются следующими принципами:

ориентация на сильные, а не на слабые стороны человека и поиск не идеальных кандидатов, которых в природе не существует, а наиболее подходящих для данной должности.

ориентация на наиболее квалифицированные кадры, но не более высокой квалификации, чем это требует рабочее место.

Основными критериями отбора персонала для гостинично-ресторанного комплекса считаются: образование, опыт, деловые качества, профессионализм, физические характеристики, тип личности кандидата, его потенциальные возможности.

Учитывая направления и разносторонность деятельности гостинично-ресторанного комплекса, при отборе персонала для производственных структур акцент делают на образование, опыт, профессионализм, физ. данные; а для сферы сервиса - на образование, опыт, профессионализм, внешние данные, тип личности кандидата. Очень важны в данном случае внешние данные, тип личности и психические особенности, т. к. работник сферы услуг в гостинично-ресторанном комплексе - «визитная карточка» организации, ему приходится постоянно контактировать с людьми, находить к ним определенный подход.

Существует совокупность требований, предъявляемых к личности, деловым и профессиональным качествам сотрудника. К ним относятся:

требования к способностям (психомоторным, экономическим, техническим и прочим);

чертам характера (принципиальности, уступчивости, оптимизму, настойчивости);

психическим характеристикам (эмоциональности, возбудимости, темпераменту, внимательности, воображению);

знаниям, умениям, навыкам, квалификации.

Для руководителей дополнительно - требования к способности принимать оперативные и нестандартные решения, быстро оценивать обстановку, делать правильные выводы, добиваться поставленных целей.

В деле организации отбора претендентов часто допускаются следующие ошибки:

недостаток системности в организации отбора;

отсутствие надежного перечня требуемых от претендента качеств;

ложная интерпретация внешности кандидата и его ответов на поставленные вопросы, умения красиво говорить;

ориентация на формальные заслуги;

суждение о человеке по одному из качеств;

нетерпимость к негативным чертам, которые есть у всех; излишнее доверие к тестам; неточный учет отрицательной информации.

Основными правилами окончательного отбора претендентов являются:

выбор наиболее подходящих для организации работников, с учетом специфики вакантной должности;

обеспечение превышения ожидаемого эффекта над затратами;

сохранение стабильности персонала и одновременно приток новых людей;

улучшение морально- психологического климата.

Таким образом, при подборе кадров для гостинично-ресторанного комплекса, менеджер должен использовать общепринятые методы отбора персонала (собеседование, тестирование, оценка заявительных документов и т.д.) с учетом специфики вакантной должности. Сначала менеджер должен сформулировать для себя критерии, по которым он будет оценивать претендентов, составить образ будущего работника, а на основе этого начинать отбор. В данном случае достаточно внимания должно уделяться внешнему виду и типу личности кандидата.

3. Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры), персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье), поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

1 Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:

соответствие навыков занимаемой должности;

профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;

способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;

межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;

способность обучать и профессионально развивать своих коллег;

лидерство на собственном примере;

делегирование задач;

организационные навыки и планирование.

2 Общие требования ко всему персоналу

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

гибкость, адаптируемость;

принятие ответственности, инициативность;

личная гигиена;

дисциплинированность, пунктуальность;

знание работы, качество работы, внимание к деталям;

работа с нагрузкой, при стрессе;

способность выполнять задания до конца;

осознание затрат;

владение иностранным языком.

Требования к персоналу можно разделить на обязательные и рекомендуемые

высочайший энергетический потенциал;

энтузиазм в работе;

исключительная особенность общения с людьми;

терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;

аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;

умение работать самостоятельно;

высокая работоспособность и выносливость;

рациональность стиля работы;

умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

Кроме вышеперечисленных, следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы:

Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

2. Знание иностранного языка. Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии. В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала. Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

3 Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы

Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее 1 из европейских языков. В бригаду вкл-т официантов, владеющих разл. языками.

Регулярно, но не реже 1 раза в 5 лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и тех. персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Не реже чем через 3 года должна проводиться проф. переподготовка работников тур. предприятия на курсах повышения квалификации по спец. программе.

Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

Работники не должны заниматься посторонними делами на раб. месте.

Работники кухни, тех. служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

4 Правила для администраторов

Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.

Всегда имей чистый и опрятный вид.

Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.

Будь вежлив, всегда выражай интерес ко всему, о чем тебе говорит клиент.

Четко знай достоинства и недостатки каждого номера.

Знай набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.

Если у гостя возникли претензии, не нужно долго и подробно объяснять ему, почему так получилось. Лучше быстро исправить ситуацию (если это в твоих силах).

Прежде, чем сказать клиенту "нет", постарайся сделать все возможное, чтобы было "да".

Даже, если изначально знаешь, что ничем не сможешь помочь, изображай активную деятельность по решению проблемы.

Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.

В любой ситуации сохраняй спокойствие и невозмутимость и не повышай голос.

Нет неразрешимых проблем.

Прежде, чем звонить в офис, постарайся решить проблему своими силами.

Старайся запоминать и узнавать постояльцев.

Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени отчеству.

Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг.

Если знаешь, что не владеешь достаточной информацией о городе, то умей ее быстро найти.

Стоящий перед тобой клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед тобой стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайся на звонок, пока не договоришь с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.

Никогда не отзывайся плохо о начальстве или отделе бронирования в присутствии гостей.

Будь вежлив.

При выезде гостя пожелай ему счастливого пути.

Если знаешь, как улучшить деятельность гостиницы и администраторов в частности, сообщай об этом руководству.

Данные правила должны строго исполняться.

служба отдел гостиничный персонал

4. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия

Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса.

Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства. Для этого рекомендуется использовать следующий комплекс факторов в управлении персоналом при организации гостиничного сервиса:

Планирование потребности в персонале состоит из нескольких этапов: оценка наличных трудовых ресурсов, оценка будущих потребностей, разработка программы удовлетворения этих потребностей. Необходимо определить, какое количество людей потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда. Следует провести прогноз численности трудовых ресурсов, необходимых для выполнения всего комплекса работ в отеле, а также оценить существующий рынок труда на предмет наличия квалифицированных работников, уровня зарплаты и т. п.

Подбор персонала предполагает создание резервов потенциальных кандидатов на все имеющиеся в отеле должности и отбор наиболее подходящих людей на эти должности. Набор проводится в соответствии с будущими потребностями в трудовых ресурсах, с учетом количества имеющейся в наличии рабочей силы, текучести, увольнений, выхода на пенсию и т. п. Процесс набора происходит при помощи объявлений при участии профессиональных агентств по подбору и рекрутингу или внутри отеля с помощью продвижения своих сотрудников по служебной лестнице.

Далее осуществляется отбор наиболее подходящих работников из потенциальных кандидатов с помощью испытаний, собеседований и при участии специализированных центров оценки персонала. Отбирается такой человек, который имеет наилучшую подготовку и квалификацию для занимаемой должности, при этом учитываются образование, опыт, профессиональные навыки и личные качества.

Обучение сотрудника необходимо начинать с момента его прихода на работу. Обычно проводится ориентация - теоретическо-ознакомительное занятие, помогающее новому сотруднику понять основные принципы взаимодействия отделов отеля и работников его подразделения. К новому сотруднику на первое время следует приставить более опытных и квалифицированных коллег для введения в курс дела. Заботясь о высокой производительности труда, организация должна уделять внимание повышению компетентности своих трудовых ресурсов, для чего необходимы разработка специальных учебных программ, обучение и переподготовка работников.

Внутренняя дисциплина и обязанности сотрудников. Основы внутреннего распорядка содержатся в разработанном в компании Положении о персонале. В нем прописаны нормы поведения, распорядок работы, дисциплина, внешний вид и стандарты униформы. Должностные инструкции, где описываются обязанности и функции сотрудника, выдаются на руки для ознакомления и дальнейшего использования.

Добиться от работников максимальной отдачи можно с помощью мотивационного подхода, включающего набор материальных (зарплата, премии, оплачиваемые отпуска, больничные, повышение зарплаты) и нематериальных (престижность работы, возможность профессионального роста, обучение, уважение коллег, возможность самосовершенствования) стимулов. При этом необходимо соблюдать три основных принципа мотивационного подхода: комплексность, т. е. единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов; дифференцированность, т. е. индивидуальный подход к стимулированию разных групп работников, и гибкость - пересмотр стимулов в зависимости от происходящих в коллективе изменений.

Оценка результатов трудовой деятельности определяет, добросовестно ли сотрудники выполняют свои обязанности, какова степень эффективности их труда. Оценка персонала позволяет выявить наиболее перспективных работников, определить критерии для продвижения по службе, увольнения и т. д. Определяя четкие цели и задачи работы, оценка сотрудников является мощным инструментом мотивации в достижении лучших результатов.

5. Мотивация персонала в гостинице

Современный гостиничный бизнес серьезно болен недостатком кадров. В особенности это касается специалистов среднего звена. В Украине, эта проблема ощущается с гипертрофированной остротой. При этом, проблема заключается не столько в том, что отрасль, в ее сегодняшнем виде достаточно молодая, а в том, что программы мотивации в гостиничных предприятиях, мягко говоря, неразвиты. И этот фактор остается наиболее слабым звеном в управлении отелем.

Учитывая то, что средний уровень доходов начинает медленно, но верно подниматься, материальный фактор перестает быть определяющим в выборе работы. На этапе поиска, разумеется, он является одним из главенствующих, но после поступления на предприятие в роли сотрудника, внимание переключается на моральные и психологические аспекты. Как правило, человек рассчитывает на нематериальное поощрение ничуть ни в меньшей степени, нежели на финансовую компенсацию. Он желает развиваться, узнавать что-то новое, получать новый опыт и использовать его. Недаром, мировые гостиничные бренды, тратят колоссальное количество времени и денег именно на этот аспект рабочего процесса. Человеку, не занимающему высокую позицию на предприятии, наиболее важно признание и понимание его значимости в общей структуре гостиничного предприятия.

1 Несколько примеров нематериальной мотивации

Быть первым

Классической, но от этого не менее действенной мотивацией, является поощрение сотрудников, в виде присвоения ему какого-либо звания. К примеру: ввести программу « Сотрудник месяца, квартала, года», либо какие-то подобные мероприятия, стимулирующие личность к выделению из общего коллектива. Это повлечет за собой соревновательный эффект и станет серьезным стимулом к достижению высоких показателей. Голосование за таких сотрудников, должно быть общим, пусть весь коллектив участвует в выборе.

Обучение

Человек приходит на новое место работы не только ради денег, но и ради опыта и знаний, которые он сможет приобрести. Помните, что он ищет возможность саморазвития, повышения своего внутреннего статуса и, для многих, это - главный фактор для продолжения работы на предприятии. Многие гостиничные цепи используют ряд тренингов для повышения квалификации. Это могут быть внутренние тренинги, или же семинары, которые проводят специализированные компании или профессионалы отрасли. Такие мероприятия можно организовать и совместно с другими гостиницами. Причем не столь важно, чтобы горничные обучались заправлять кровати. Обучать можно, как технологическим аспектам, так и психологическим методам работы в коллективе, путям самореализации и достижения результата.

В больших сетевых отелях развита система корпоративных тарифов. Для того чтобы сотрудники имели возможность отдыхать в гостиницах сети по минимальному тарифу. Кроме этого, скидки могут предоставляться на ряд других услуг. Показательным является пример корпоративных тарифов одной известной международной сети:

а) специальный тариф для размещения сотрудников во всех гостиницах сети. Этот тариф фиксированный и составляет всего 47 $ за номер в сутки. Такая цена не сравниться с реальными ценами на номер в конкретной гостиничной цепи. Такой тариф сотрудник может получить по специальной именной карте, которая выдается лично ему. Однако существуют небольшие ограничения. Проживание по корпоративному тарифу предоставляется по возможности, как правило, в дни невысокой загрузки. На свою карточку сотрудник одновременно может забронировать два номера, а также получить пять завтраков по цене 5$ с человека.

б) сотруднику также предоставляется возможность забронировать номер в одной из гостиниц сети для своих родственников и друзей по цене 129 $. Такой тариф они могут получить на основании специальной формы, выписанной в отделе кадров своей гостиницы.

в) специальная скидка в 20% на ресторанное обслуживание в сети, исключая алкогольную продукцию.

г) регулярно в низкие сезоны гостиницы предлагают специальные тарифы для сотрудников с фиксированным набором услуг.

Такие меры мотивации можно применить не только на сетевые отели, но и на отдельные, путем заключения корпоративных договоров с другими гостиницами, ресторанами, магазинами, либо путем обмена скидками.

Помимо поощрения сотрудника, корпоративные тарифы имеют серьезный качественный эффект. Важно понять, что человек никогда не поймет, как продавать гостиничный номер или услугу, пока сам не воспользуется ей. Возможно проведение специальных акций в своем отеле: поселение сотрудника на один день в номер, чтобы он на себе смог прочувствовать все привилегии вашего обслуживания. Кроме того, он может заметить то, что не видите вы, и к таким мнениям следует прислушиваться.

Сопричастность

Также особенно важно приобщать средний персонал к жизни менеджерского состава, приглашать на собрания руководства, чтобы они могли поучаствовать в обсуждении какого-либо вопроса. Сотрудник, должен чувствовать, что он важен и его мнение ценят. Достаточно один раз в год нужно собирать всех сотрудников и рассказывать к чему мы стремимся, каких успехов мы достигли. Оценить и поблагодарить каждый отдел и конкретных людей. Рассказать о планах на будущее.

Мероприятия

Не стоит пренебрегать организацией корпоративных мероприятий. Атмосфера отвлеченности от работы, возможность реализовать и показать себя как личность, а не просто винтик в механизме, более чем положительно сказывается на работе. Человек должен иметь возможность проявлять свои творческие способности. Ведь любое проявление гостеприимства, в первую очередь и гостиничный бизнес, чем-то схож с театром, где нужно всегда быть на сцене и передавать гостю исключительно положительные эмоции.

Это только малая доля, того, что можно ввести на предприятии в качестве нематериальной мотивации. Наравне с нематериальными факторами также необходимо продумать программу материальной мотивации, для того чтобы выработать стремление лучше выполнять свою работу, качественнее. Как правило, такие программы создаются отдельно на каждый департамент.

2 Некоторые виды материальных программ для отдельных служб

Хозяйственный отдел

Обычно мотивационная программа для службы housekeeping строится по принципу, схожем со сдельной оплатой. Необходимо рассчитать, какое количество номеров горничная убирает в день. Ведь программ может быть множество. Нужно выявить какие типы уборки присутствуют в отеле (выездная, в течение проживания, для нового заезда и т.д), и определить степень сложности, каждого из них. Исходя из количества убранных номеров, сложности и затраченного времени, горничной начисляются баллы, каждому баллу определяется денежная. Переработка тоже должна оплачиваться, тут все строится по вашему усмотрению, либо исходя из почасовой компенсации, либо исходя из количества убранных комнат сверх нормы.

Служба бронирования

Поощрения этого отдела рассчитываются, исходя из количества совершенных бронирований. Расчет может быть общим и производиться на отдел либо пропорционально работе каждого сотрудника в отдельности. Можно исчислять премии исходя из того, сколько бронирований было произведено по регулярному тарифу, поскольку для отеля это наиболее желаемый и выгодный тариф. Возможно начисление премиальных, исходя из общего дохода от продажи номерного фонда, однако подобная схема требует детальной проработки, для определения вклада каждого из сотрудников.

Служба приема и размещения

Казалось бы, основная служба, которая находится в постоянном контакте с гостем, во многих отелях, обделена разного рода премиальными. Иногда, ввиду того, что руководство считает, что на ресепшн получают чаевые. В век кредитных карт, чаевые на ресепшн стали большой редкостью, да и иностранцы убеждены, что зарплаты у нас астрономически высоки, в связи со стоимостью номеров. Только сейчас руководители отелей стали задумываться, каким образом можно поощрять сотрудников стойки. Для гостиницы выгоднее продавать номера более высокой категории, но, как правило, все бронируют лучше всего стандарты. Как же повысить продажу номеров более высокой категории? Нужно мотивировать администраторов продавать. Возможно, ввести программу бонусов с продажи номера более высокой категории. Соответственно, если клиент бронирует стандартный номер, а по приезду администратор поселяет его в номер более высокой категории, то суммируется стоимость проживания, и администратору начисляются баллы. Один балл должен быть эквивалентен сумме в гривнах. Таким образом, появляется стремление к накоплению таких балов. Важно помнить, что никто не продаст номер более высокой категории лучше, чем стойка.

Разработка систем мотивации - творческий процесс. Если говорить о нематериальной мотивации, можно «заиграться» и забыть о фин. составляющей. И наоборот, экономическая мотивация должна быть оправдана и быть локомотивом для повышения удовлетворенности сотрудников, а не предметом зависти. Сделав уровень компенсации слишком высоким - Вы рискуете посеять в коллективе разброд и недовольство своей позицией тех, кому программа недоступна.

Если же премиальные будут несущественными - программа работать не будет. Таким образом, прочувствовав баланс между всеми применяемыми мерами, есть шанс создать здоровый, работоспособный коллектив, ориентированный на профессиональную командную деятельность, что не может не принести плоды в дальнейшем.

Заключение

Исходя из всего этого, можно сделать вывод, что управление персоналом в гостиницах имеет большое значение для материального процветания предприятий данного типа.

Таким образом, эффективное управление персоналом в гостинично-ресторанном комплексе является залогом успеха, популярности и прибыльности данного предприятия. Также чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. Не маловажное значение имеет внешний вид персонала, его манера общения с клиентами, уровень образованности.

Одной из составляющих эффективного управления является процесс отбора персонала. При подборе кадров для гостинично-ресторанного комплекса, менеджер должен использовать общепринятые методы отбора персонала (собеседование, тестирование, оценка заявительных документов и т.д.) с учетом специфики вакантной должности. Сначала менеджер должен сформулировать для себя критерии, по которым он будет оценивать претендентов, составить образ будущего работника, а на основе этого начинать отбор. В данном случае достаточно внимания должно уделяться внешнему виду и типу личности кандидата.

Большую роль при управлении персоналом играет мотивация, как материальная, так и нематериальная. Разработка систем мотивации - творческий процесс. Если говорить о нематериальной мотивации, можно «заиграться» и забыть о финансовой составляющей. И наоборот, экономическая мотивация должна быть оправдана, и быть локомотивом для повышения удовлетворенности сотрудников, а не предметом зависти. Сделав уровень компенсации слишком высоким - Вы рискуете посеять в коллективе разброд и недовольство своей позицией тех, кому программа недоступна.

Если же премиальные будут несущественными - программа работать не будет. Таким образом, прочувствовав баланс между всеми применяемыми мерами, есть шанс создать здоровый, работоспособный коллектив, ориентированный на профессиональную командную деятельность, что не может не принести плоды в дальнейшем. При этом необходимо соблюдать три основных принципа мотивационного подхода: комплексность, т. е. единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов; дифференцированность, т. е. индивидуальный подход к стимулированию разных групп работников, и гибкость - пересмотр стимулов в зависимости от происходящих в коллективе изменений.

Управление персоналом - сложный и многоступенчатый процесс. Если же менеджеру на предприятии удастся создать здоровый, работоспособный коллектив, ориентированный на командную деятельность, это повлечет за собой материальное процветание, а также повышение имиджа и спроса на услуги данного предприятия.

Список использованных источников

1. Базаров Т. Ю. Управление персоналом: Учебник. 2-е издание / Базаров Т.Ю. / М: ЮНИТИ, 2005. - 378 с.

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2002 г.

Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация / А.Я. Кибанов. - М: Экзамен, 2003. - 320 с.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 208 с.

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.

Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М: Финансы и статистика, 2006. - 176 с.

Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник Изд. 2-е перераб. доп. / Чудновский А. Д. - М.: ЮРКНИГА, 2005. - 448 с.

Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. - М.: Издательство РДЛ, 2006. - 224 с.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Сегодня отельный бизнес процветает не только за границей, но и у нас на родине. Учитывая это, будет вполне логичным рассмотреть эту среду как потенциальное место работы. Какие здесь существуют вакансии? Что за обязанности подразумевает работа в отелях? И кого вообще туда берут?

Кто нужен в гостинице?

Каждый отель по-своему уникален, а потому довольно сложно говорить о них в общих чертах. При этом их индивидуальность проявляется не только в интерьере или в изысканности номеров, но и в том, какой персонал там работает. Например, если небольшая гостиница способна обойтись администратором и двумя уборщицами, то в штат пятизвездочного отеля может входить до 50 специалистов.

И все же, несмотря на все разнообразие вакансий, среди них есть те, которые востребованы больше всего.

Администратор отеля

Администратор - это первое лицо после управляющего или главного менеджера. На нем лежит ответственность практически за все в отеле: поселение клиентов в номера, организация трудового распорядка, закупка необходимого оборудования, решение конфликтов и так далее. Откровенно говоря, это самая сложная работа в отеле, а потому и самая высокооплачиваемая.

Главная проблема в том, что устроиться на должность администратора довольно сложно. Особенно когда речь идет о крупных отелях или гостиницах. Руководство понимает, что плохо подготовленный сотрудник может оплошать в любой момент, что поставит под удар их репутацию. А потому они предпочитают назначать на должность администратора лишь тех специалистов, которые имеют опыт работы в отельном бизнесе.

Помимо этого, данный вид сотрудников обязан обладать следующими качествами:

• Коммуникабельностью, так как работа в отелях подразумевает непрерывное общение с клиентами.
• Организаторскими навыками, ведь большая часть обязанностей администратора связана с постановкой и корректировкой задач для
• Сообразительностью - без нее никуда, так как нестандартные ситуации будут постоянно возникать на ровном месте.

Порой владельцы предъявляют к претендентам на должность администратора дополнительные требования. Например, они могут принимать на работу только людей с высшим образованием или отсеивать тех кандидатов, которые обладают плохой дикцией.

Ресепшен

Большинство гостиниц имеет при входе ресепшен - отдельную зону, предназначенную для встречи гостей. Именно сюда первым делом обращаются клиенты для того, чтобы забронировать номер или узнать необходимую информацию об услугах данного заведения.

Чаще всего в небольших отелях на ресепшен сидит администратор. А вот дорогостоящие гостиницы, наоборот, предпочитают нанимать на эту должность отдельный персонал. Это связано с тем, что их приемная пропускает через себя куда больше посетителей, что оправдывает дополнительные затраты.

Работа в отеле на ресепшен не требует наличия высшего образования. Однако, дабы устроиться на это место, необходимо соответствовать следующим требованиям:

• Иметь превосходную дикцию и манеры.
• Обладать презентабельным видом.
• Знать английский язык на разговорном уровне (это связано с тем, что некоторые посетители отеля могут оказаться иностранцами).

Работа горничной в отеле

В любой гостинице есть собственные горничные. Ведь именно эти сотрудники отвечают за чистоту в номерах, а также их благоустройство. Однако следует понимать, что обязанности горничной выходят далеко за рамки простой уборщицы.

В частности, на ее плечи ложатся следующие задачи:

• Поддержание порядка в номере: влажная уборка, протирание пыли, замена постельного белья, дезинфекция санузла и так далее.
• Проверка материальной базы. Горничная в обязательном порядке осматривает всю мебель и предметы в комнате, дабы удостоверится в их целостности. То же касается электроприборов, душа, замков и так далее.
• Контроль некоторых платных услуг. Например, чтобы гость не остался без напитков, она должна ежедневно заглядывать в мини-бар.

И это лишь небольшой список тех обязанностей, что таит в себе работа в отеле (гостинице). Следует заметить, что руководство таких заведений может внедрять собственные сервисы. Допустим, некоторые престижные дома предоставляют услуги по стирке и утюжке вещей. В этом случае горничные каждое утро заходят в номера, собирают специально оставленную одежду, а вечером, после основательной чистки, возвращают ее обратно.

Швейцар

Любой уважающий себя отель имеет в своем штате нескольких работники прежде всего отвечают за встречу клиентов при входе в здание. Они должны поприветствовать посетителей и вежливо открыть им дверь. В случае необходимости они также обязаны ответить на все возникшие вопросы или же указать путь к ресепшену.

Помимо этого, работа в отеле может обернуться для швейцара следующими задачами:

• Помощь гостям с погрузкой-разгрузкой багажа.
• Вызов такси.
• о достопримечательностях, местах для прогулки, шопинге и так далее.
• Помощь с парковкой (в дорогих отелях для этого существует отдельная категория сотрудников).
• Прием писем, звонков и документов постояльцев.

Кто еще нужен в гостинице?

Работа в отеле многогранна. Поэтому, помимо всех вышеперечисленных должностей, существуют и другие, не менее востребованные специальности. Давайте бегло пройдемся по ним:

1. Повара. Большинство гостиниц предлагает своим клиентам возможность подкрепиться в стенах их заведения. Кухня здесь может быть как до банальности обыденной (омлет, овсянка и черный кофе), так и весьма изысканной (французские, итальянские, восточные блюда). Однако любой из вариантов предполагает наличие собственного повара и его помощников.
2. Работники химчистки. Престижные отели предпочитают использовать собственную прачечную, так как содержать ее гораздо дешевле, чем пользоваться услугами других компаний.
3. Грузчики. Они нужны как для выполнения обыденных заданий гостиницы (прием белья, продуктов питания, бытовой химии), так и для помощи гостям (доставка вещей в номер).
4. Экономисты. Чем престижней отель, тем больше его прибыль. Поэтому руководство зачастую набирает целый экономический отдел: менеджеры по персоналу, маркетологи, пиарщики, бухгалтеры и так далее.
5. Вспомогательный персонал. Для того чтобы опередить своих конкурентов, гостиницы часто внедрят в свой сервис дополнительные услуги. Поэтому не стоит удивляться тому, что некоторые из них набирают в свой штат массажистов, тренеров по фитнесу, опытных гидов, переводчиков и так далее.

Особенности работы в отельном бизнесе

Главной особенностью данной работы является то, что каждый работник отвечает не только за себя, но и за весь коллектив в целом. Ведь любая ошибка ложится темным пятном на репутацию заведения, тем самым ставя под удар всех ее сотрудников.

К тому же работа в отелях Москвы, как, в принципе, и в любом другом крупном городе, обязывает к перфекционизму. Это связано с жестокой конкуренцией, которая позволяет выжить лишь тем заведениям, чьи сотрудники исполняют свои обязанности на пять с плюсом.

В целом многое зависит от конкретного места работы. Например, в одних гостиницах персонал более чем доволен условиями труда и зарплатой, в иных, наоборот, никто не задерживается подолгу. Поэтому бывалые люди советуют досконально изучить будущее место работы, прежде чем пойти туда на собеседование. Например, можно найти отзывы сотрудников, которые там уже работали, в интернете и проверить их. Но, конечно, если речь идет о презентабельной дорогой гостинице, то в большинстве своем отзывы о таких заведениях, как правило, более чем положительны.

Еще одним важным пунктом является знание английского языка. Сейчас все больше и больше работодателей указывает этот пункт при Поэтому если хотите устроиться в престижный отель, то начинайте заранее изучать иностранный язык.

2.1 Кадровая политика и основные требования к менеджеру в гостиничном предприятии.

Гостиница – основное предприятие индустрии гостеприимства, целью деятельности которой является прием, обслуживание отдыха и питание клиентов.

По определению Всемирной туристской организации, гостиница – это коллективные средства размещения, состоящие из определенного количества номеров, имеющие единое руководство и предоставляющие определенные услуги, сгруппированные в определенные классы и категории в соответствии с видами предоставляемых услуг, с имеющимся оборудованием.

Управление персоналом на гостиничных предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала и приёма на работу, развитие и обеспечение персонала, управление им – от оформления на работу до окончания отношений, вытекающих из трудового договора. Отдел кадров оказывает содействие руководящим работникам гостиничного предприятия при решении этих задач.

Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением гостиниц, так как её сотрудники косвенно участвуют в создании гостиничной услуги. Как правило, работники отдела кадров выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей при решении вопросов о приёме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышение заработной платы и т. п.

По мере ослабления централизованной системы управления появляется принципиально новые задачи, связанные с управлением персоналом. Решение этих задач требует совершенно иных навыков и умений. Поэтому и появилась новая профессия «персонал-менеджер», то есть управляющий персоналом. Управляющие персоналом – это самостоятельная группа профессиональных менеджеров, главная цель которых – повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

Основными задачами кадровых служб являются:

Формирование кадров организации (планирование, обор и наём, высвобождение, анализ текучести и т.п.);

Развитие персонала (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка, организация продвижения по службе);

Совершенствование организации труда и его стимулирование.

Требования к менеджеру.

Оценка личности менеджера с общечеловеческих позиций основывается на том, что это должен быть очень умный и высококультурный человек, профессионал своего дела и т. д. В первую очередь должен заботиться не о своей прибыли (как это рекомендуют некоторые современные издания), а о том, как помочь клиенту отеля, как его культурно обслужить, так как гостиница именно на этом зарабатывает. Таким образом, исходной посылкой в рассмотрении требований к менеджеру отеля является понимание им того, что именно приносит прибыль отелю.

Менеджер осуществляет управленческую деятельность и решает управленческие задачи. Являясь членом трудового коллектива, он достигает результатов труда посредством воздействия на других членов коллектива (исполнителей). Эффективность работы менеджера зависит во многом от того, готовы ли подчиненные менеджеру работники активно сотрудничать с ним. Если да, то это значительно повысит сплоченность команды.

Не все менеджеры играют одинаковую роль в гостинице, что связано прежде всего с уровнем управления, их задачами и функциями.

Из всего разнообразия ролей, которые играют менеджеры гостиничного бизнеса, необходимо выделить главные – те, которые не зависят от типа гостиниц и различия обслуживаемых ими гостей. К этим основным ролям относятся:

Подготовка, принятия и реализация управленческих решений. Это главная функция менеджера. Будучи наделённым особым правом принимать управленческие решения, менеджер в то время несет и ответственность за их последствия.

Информационная роль. Для того чтобы принять эффективное управленческое решение, необходимо получить и обработать доверенную информацию о развитии системы управления гостиничным комплексом. Не зря говорят: «Кто владеет информацией, тот владеет миром». От того, насколько полной информацией владеет менеджер, насколько он может ясно и четко доводить нужную информацию до исполнителей, во многом зависит результат его работы.

Работа в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего членов трудового коллектива на достижение целей организации.

Эффективное руководство предполагает способность разделить свое видение проблем с другими, мотивировать их для достижения поставленных целей, то есть управлять вместе с людьми, а не управлять людьми.

Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, - важнейшие компоненты эффективного руководства. Все это свидетельствует о том, что управленческая работа относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к управленческой деятельности.

Современная теория и практика управления в гостиничном хозяйстве предъявлять следующие требования к менеджеру:

Профессиональная компетентность – базируется на знаниях и способностях. То, что требуется от сотрудников, должен уметь делать и менеджер. Это значит он должен быть примером на работе.

Социальная компетентность – предполагает знания в области управленческой психологии (знания людей).Умение мотивировать сотрудников – это предпосылка продуктивной совместной работы.

Концептуальная компетентность – означает умение менеджера признать проблемы и решать их. Таким образом, концептуальная компетентность менеджера предполагает развитое чувство значимого, умение анализировать, учитывать тенденции и закономерности.

Принципом работы менеджера должно стать соблюдение норм деловой этики, включающей следующие правила:

Максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды;

В конкурентной борьбе следует использовать лишь дозволенные приемы, то есть соблюдать правила рыночной игры;

Распределение благ должно быть справедливым;

Следует показывать личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту.

Умело используя информацию, время и людей, руководитель обеспечивает получение результатов, повышающих конкурентоспособность отеля.

2.2 Основные функции менеджмента персонала в гостинице.

Менеджеру следует иметь в виду, что трудовой коллектив как первичная ячейка общества выполняет две взаимосвязанные функции: экономическую и социальную. Экономическая функция заключается в том, что коллектив осуществляет совместную трудовую деятельность, в результате которой создаются материальные либо духовные ценности. Социальная же функция состоит в удовлетворении общественных потребностей членов трудового коллектива – возможность трудиться, получать вознаграждение за труд, общаться, получать признание, участвовать в управлении, использовать свои права в соответствии с законодательством (право на труд, отдых, охрану здоровья и т.п.).

Формирование коллектива – процесс сложный: коренные интересы и цели его членов имеют различия и противоречия (часто личные цели и интересы вступают в противоречия с целями организации). В зависимости от степени единства индивидуальных целей и групповых установок можно говорить остепени коллективности или степени социальной зрелости трудового коллектива. От степени такой зрелости зависит характер и содержание управленческой деятельности менеджера.

В своем формировании и развитии трудовой коллектив проходит три основных этапа.

На первом этапе, когда коллектив еще только создан, происходит знакомство его членов. Руководителю важно присмотреться к людям и попытаться определить наиболее влиятельных и авторитетных работников, с тем чтобы привлечь их на свою сторону и правильно расставить на рабочие места. На этом этапе руководитель выступает как «внешняя сила» по отношению к коллективу. Большинство требований исходит от него и через него.

На втором этапе формируются микрогруппы (создаются неформальные отношения). Характерная особенность данного этапа состоит в том, что руководитель может управлять коллективом и предъявлять к нему требования не только лично, но и через неформальных лидеров.

На третьем этапе сознательность и активность работников достигают высокого уровня: подчиненные хорошо понимают своего руководителя и без административного нажима выполняют свои обязанности. Характерная черта данного периода – достижение гармоничного сочетания групповых и личных интересов.

Развитие коллектива – процесс постоянный и не заканчивается третьим этапом. Этот процесс продолжается и выражается в развитии творческих сил коллектива, самоуправлении, укреплении социально-психологического климата и усилении социальной сферы

Планирование персонала – это одна из задач менеджмента персонала. Суть планирования состоит в том, чтобы гостиничное предприятие в нужное время имело в распоряжении необходимую рабочую силу соответствующего потребностям качества и количества.

Планирование персонала включает в себя следующие этапы:

обнаружение потребности в персонале;

поиск персонала;

планирование применения персонала;

планирование развития персонала;

планирование высвобождения персонала.

Планирование персонала не может происходить изолировано, а должно ориентироваться на потребности гостиничного предприятия в целом и специальных отделов в частности. При расчете потребности в персонале отеля учитывают:

имеющееся бронирование (неделя, месяц, год);

средний срок пребывания;

долю краткосрочного бронирования (в %);

определение тенденции в загрузке (сравнение с предыдущим годом);

ситуацию с обслуживанием банкетов и заседаний;

особые мероприятия (в рамках предприятия, города, региона);

возможное влияние мероприятий по содействию продажам.

В идеальном случае планирование проходит в сотрудничестве отделов кадров и менеджеров соответствующих служб отеля. Для получения ожидаемых результатов в процессе планирования персонала гостиницы необходимо знать:

число занятых комнат;

среднюю продолжительность пребывания гостей;

занятие комнат сверх имеющихся мест;

принятые в гостинице стандарты (например, сколько нужно горничной времени, чтобы убрать комнату);

фактическая работоспособность.

После процесса планирования, когда рассчитано число требуемых людей на вакантные должности, начинается главная работа менеджера – подбор персонала. Суть этой функции состоит в том, чтобы с учетом требований к кандидату привлечь подходящих квалифицированных работников.

При подборе персонала используются внешний рынок – поиск сотрудников со стороны; и внутренний – привлечение своих сотрудников, перевод на более высокую должность.

Источники информации при отборе включают заявление о приеме на работу, фотография, биография, личная анкета, аттестат зрелости, трудовая книжка, рекомендации, разговор с поступающим, пробная работа, мед. осмотр, психологические тесты и графологическое заключение. Значимость правильного решения проблемы подбора персонала связана с высокой стоимостью рабочей силы, поэтому в первую очередь необходимо определить, нужен ли данный человек фирме.

Для эффективного поиска претендента на должность составляется перечень требований. Например, требования к сотруднику службы приема и расчета состоит из следующих критериев:

Образование учебное либо практическое. Училище или средняя школа, законченное высшее образование (гостиничная сфера) или среднее образование (школа гостиничного хозяйства);

Возраст. В среднем 20 лет;

Опыт профессиональной работы. Работа в службе приема и расчета похожей гостиницы, желательно не менее 2-х лет опыта работы в отели класса люкс;

Способности. Обязательное знание не менее 2-х иностранных языков (английский основной), не конфликтный характер, умение производить хорошее впечатление;

Внешний вид. Опрятный, не вызывающий и привлекательный.

По поступившим заявлениям нужно определить, какой кандидат лучше подходит для данной должности.

Оценка персонала – это целенаправленный процесс установления соответствия деловых и личных качеств личности требованиям должности

Методы оценки персонала можно разделить на три группы:

прогностические методы – анализ анкетных данных, письменных и устных характеристик, мнений руководителя и коллег, психологические тесты;

практические методы – проверка пригодности работника к выполнению служебных обязанностей на основе его практической работы (техника пробных перемещений);

имитационные методы – постановка конкретной задачи, которую требуется решить.

В итоги проводится экспертная оценка свойств и деловых качеств человека, на основании которой принимается решение о приеме на работу или отказе от услуг данного претендента.

В настоящее время огромное внимание на предприятиях уделяется человеческому фактору. Абрахам Маслоу, представитель поведенческой школы управления, выделил пять основных уровней потребностей индивида: физиологические, потребность в безопасности, уважении и признании, любви и самореализации. Каждый менеджер это должен учитывать, так как еще одна из его функции – развитие и обеспечение персонала.

Главная задача развития и обеспечения персонала – адаптировать работника к гостиничной сфере, достичь повышения квалификации.

Обеспечение персонала производится через дополнительную денежную и социальную помощь (предоставление жилья, рабочая одежда, возможность питания, служебный транспорт и т.д.).

Развитие персонала предполагает обучение и планирование карьеры (курсы повышения квалификации, семинары и т.д.).

В настоящее время использование управление человеческими ресурсами набирает все больше оборотов. Человеческий фактор оказывает огромное влияние на эффективность предприятия, конкурентоспособность, продвижение товара и сбыт. Организациям следует учитывать все аспекты, влияющие на работу людей (т.е. на человеческий фактор), вследствие чего работник не захочет потерять эту работу, а, следовательно, будет выполнять свои обязанности в соответствии с требованиями.

Заключение

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Персонал, это «маленький мир» внутри «огромной вселенной»,которым нужно управлять с умом, чтобы он процветал.

Гостиничные услуги имеют специфичные характеристики: не осязаемость и неразрывность потребления от производства.

Профессионалы гостиничного бизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. От того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги -предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг - десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя - это первый администратор, первый официант и т. д.

У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная.

Проанализировав все вышесказанное можно сделать вывод: менеджмент персонала одна из важнейших функций управленца, для успешной работы гостиницы, нужно следовать не только экономическим, политическим закона, но и социальным.

Список литературы.

Гостиничное хозяйство.Учебник/ Под ред. Проф.,д.э.н. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ".Издательство ЭКМОС, 2000.

Уокер ДЖ.Р.Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ.- М.:ЮНИТИ, 1999.

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 2003.

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика», 2002.

А.А. Зубков С.И. Чибисов Справочник работника гостиничного хозяйства – Москва «Высшая школа» 2000 г.

Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания – Москва 2002 г., Российская международная академия туризма.

Б.Л. Соловьев Л.А. Толстова Менеджмент гостеприимства – Москва 2003, Российская международная академия туризма.

Яскина Е.Д. Основы туристской деятельности – Москва «Спорт» 2000 г.,Российская международная академия туризма.

Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Ноздревой Р.Б.. М.: ЮНИТИ, 1998.

Введение

Система управления персоналом предприятия гостиничной индустрии

1 Персонал как объект управления

2 Процесс управления персоналом

Структура управления персоналом предприятия гостиничной индустрии на примере ООО «Гостиница «Журавушка»

1 Значение и Функции персонала ООО «Гостиница «Журавушка»

2 Механизм управления персоналом ООО «Гостиница «Журавушка»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Необходимо организационное воздействие на структуру управления гостиничного бизнеса. Гостиничный бизнес должен стать эффективной и качественной структурой сферы социальных услуг.

В данной контрольной работе установлены связи организационного воздействия, на структуру управления персоналом предприятия гостиничной индустрии, в большинстве случаев осуществляется путем организационного регламентирования, нормирования организационно-методического инструктирования. Наибольшую актуальность представляет организационное воздействие руководителя на процесс управления. Это - методы распорядительного влияния руководителя на коллектив в целом и на личность в частности. Необходимость в таком распорядительстве возникает в связи с отклонениями в системе управления от ранее заданных или желаемых режимов работы, неизбежно возникающими под воздействием как субъективных, так и объективных, факторов.

Цель контрольной работы состоит в том, чтобы выявить систему управления персоналом предприятия гостиничной индустрии, а также проанализировать структуру управления персоналом на примере ООО «Гостиница «Журавушка».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Охарактеризовать персонал как объект управления;

Проанализировать основные методы и принципы управления персоналом предприятий гостиничной индустрии;

Определить значение и функции персонала предприятия гостиничной индустрии на примере ООО «Гостиница Журавушка»;

Выявить особенности управления персоналом гостиницы как предприятия на примере ООО «Гостиница Журавушка».

Объектом исследования выступает система управления персоналом предприятия гостиничной индустрии.

Предметом исследования является структура управления персоналом предприятия ООО «Гостиница «Журавушка».

Методологическая база данного исследования включает:

Метод наблюдения позволил визуально зафиксировать происходящие процессы, явления;

Метод систематизации материала помог привести в определенный порядок данные путем их группировки и классификации;

Метод анализа информации позволил выявить функциональное назначение документов, используемых в гостиничном предприятии ООО «Гостиница «Журавушка». Теоретическую основу исследования составили идеи таких исследователей как: Яковлев Г.А., Чудновский А.Д.. Ефимова О.П.. Агамирова Е.В., Горегляд В.П., Александрова А.Ю. и др. Основная идея, нашедшая отражение в трудах вышеуказанных авторов состоит в том, что структура управления гостиничным предприятием нуждается в организационном воздействии, которое позволит поднять сферу гостиничных услуг на качественно новый уровень обслуживания.

1. Система управления персоналом предприятия гостиничной индустрии

.1 Персонал как объект управления

Организационная структура - это целостная система, специально разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли наиболее эффективно добиваться поставленной перед ними цели.

Управление персоналом включает в себя:

помощь фирме в достижении её целей;

эффективное использование мастерства и возможностей работников;

обеспечение фирмы высококвалифицированными и заинтересованными служащими;

стремление к наиболее полному удовлетворению служащих своей работой;

развитие и поддержание на высоком уровне качества жизни, которое делает желанной работу в этой фирме;

помощь в создании позитивного морально-психологического климата;

управление ростом карьеры и взаимной выгоде работника и фирмы.

При отборе кадров определённую помощь оказывают различные источники информации, а именно:

Заявление о приёме (сообщает первое впечатление о кандидате).

Фотография (даёт представление о внешности).

Биография (наглядно показывает процесс становления, позволяет узнать «детали» личности).

Личная анкета (содержит, собирает и систематизирует самую важную информацию о поступающем работнике, позволяет не забывать информацию).

Трудовая книжка (подтверждает места работы, освещает прежние сферы деятельности, иногда ограничена из-за терминологии).

Психологические тесты (интеллект, эрудиция, профессиональные качества, черты характера, допускаемая пригодность).

Оно ориентировано на определение будущих потребностей и развитие потенциала работников, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего на достижение поставленных целей

Управление персоналом в гостиничной отрасли включает разработку методов и процедур, позволяющих предоставит качественное обслуживание туристам и нацеливающих персонал на удовлетворение ожиданий клиента.

Получить высокие результаты в управлении организацией можно только в том случае, если персонал предприятия обладает знаниями, умениями и соответствующим настроем.

Для работающего персонала основным фактором, обеспечивающим развитие умений, навыков становится обучение.

Основные требования к организации как функции управления состоят в обеспечении всех принимаемых решений организационными мерами по их выполнению; в повышении персональной ответственности и исполнительской дисциплины; совершенствовании организации трудовой деятельности; целесообразном разграничении обязанностей сотрудников и др.

1.2 Процесс управления персоналом

Механизм управления персоналом гостиничного предприятия представляет собой систему органов управления, средств и методов, направленных на удовлетворение потребности предприятия в рабочей силе требуемого количества, качества и к определенному времени.

Цели управления достигаются путем реализации определенных принципов и методов. Принципы, трактуемые в теории управления как устойчивые правила сознательной деятельности людей в процессе управления, обусловлены действием объективных законов.

Принципы, положенные в основу эффективного управления трудовым коллективом многообразны. Они носят многоуровневый характер и делятся на: общие, частные, специальные (отдельные) и распространяются на разные сферы деятельности (управление трудом в масштабах всего общества, отрасли, предприятия, отдельного работника)

К общим принципам относятся: научность; плановость; комплектность (системность); непрерывность; ответственность; нормативность; экономичность; заинтересованность.

К частным принципам относятся:

соответствие функций управления целям производства;

индивидуализация работы с кадрами (индивидуализация подбора кадров, учет пожеланий конкретного работника, индивидуализация при освобождении, продвижении, оплата по результатам труда и др.);

демократизация работы с кадрами (с учетом коллективного мнения работников при выработке важнейших кадровых решений, конкурсное замещение вакантных должностей, демократичность в методах управления и стиле руководства и др.);

информатизация кадровой работы, обеспечение ее уровня, достаточного для принятия обоснованных решений;

подбор кадров для первичного производственного коллектива с учетом психологической совместимости и др.

Управление трудовым коллективом должно основываться на принципах системного подхода и анализа. Это означает охват всего кадрового состава предприятия, увязку конкретных решений в пределах подсистемы с учетом их влияния на всю систему в целом, анализ и принятие решений в отношении кадров с учетом внутренней и внешней среды, всей полноты взаимосвязей.

Методами управления персоналом называют способы воздействия на коллективы и отдельных работников с целью осуществления координации их деятельности в процессе производства. Все методы делятся на три группы: административные, экономические и социально-психологические.

Административные методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга, стремление человека трудиться в определенной организации и т.п. Эти методы отличает прямой характер воздействия: любой регламентирующий и административный акт подлежит обязательному исполнению.

Для административных методов характерно их соответствие правовым нормам, действующим на определенном уровне управления, а также актам и распоряжениям вышестоящих органов управления.

Экономические и социально-психологические методы носят косвенный характер управленческого воздействия. Нельзя рассчитывать на автоматическое действие этих методов, достаточно трудно определить силу их воздействия и конечный эффект.

С помощью экономических методов осуществляется материальное стимулирование коллективов и отдельных работников. Эти методы основаны на использовании экономического механизма.

Социально-психологические методы управления в свою очередь основаны на использовании социального механизма (система взаимоотношений в коллективе, социальные потребности и т.п.). Наряду с вышеуказанными методами выделяют большое количество конкретных (частных) методов. Все виды методов органично связаны между собой.

Работа менеджера в гостиницах представляется как выполнение функции «человек-человек». Для решения управленческих проблем недостаточно процедур, изложенных в виде четких методов управления. Поэтому полезно ориентироваться на принципы, которые могут творчески реализовываться управленческим персоналом и помогут руководить людьми.

К таким принципам относятся:

Поддержание у подчиненных чувства самоуважения.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность и цели управления персоналом. Субъекты и методы управления персоналом. Особенности управления персоналом в современной экономике. Выявление особенностей управления персоналом в туристско-экскурсионном бизнесе. Роль планирования.

дипломная работа , добавлен 05.05.2005


Сущность проблем мотивации персонала в туристическом бизнесе. Особенности формирования и совершенствования системы мотивации персонала турфирмы "Русские путешествия", оценка ее эффективности. Анализ роли руководителя в эффективности менеджмента турфирмы.

отчет по практике , добавлен 29.07.2010


Понятие антикризисного управления, его сущность и методы. Организационное устройство и условия ведения бизнеса в гостинице. Анализ его внутренней среды, кадрового состава и обеспеченности трудовыми ресурсами. Оптимизации системы управления персоналом.

дипломная работа , добавлен 22.02.2017


Сущность и цели управления персоналом в организациях индустрии туризма. Методы управления персоналом в сфере туризма. Организационно-экономическая характеристика ООО "Бонвояж". Меры, направленные на совершенствование систем управления организациями.

курсовая работа , добавлен 18.09.2013


Характеристика гостиничного предприятия "Забайкалье": состояние номерного фонда, организационная структура, особенности управления персоналом и технологии производства услуг. Анализ сервисной деятельности и экономической работы гостиничного предприятия.

отчет по практике , добавлен 05.04.2010


Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе. Сертификация услуг гостиниц. Характеристики услуг и проблемы управления. Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе и их внедрение. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

курсовая работа , добавлен 14.08.2009


Изучение организационной структуры современного гостиничного предприятия, определение ее состава. Характеристика персонала туристических баз, организация их работы. Подготовка высококвалифицированных сотрудников для обслуживания гостей в гостинице.

дипломная работа , добавлен 27.05.2015