Жизненный цикл гостиничного продукта пример. Исследование жизненного цикла услуги гостиницы сочинения и курсовые работы
Гостиничный продукт всегда является комбинацией двух основных и весьма разнородных факторов:
Материально-технического фактора (здание, номера, интерьер, техническое оборудование, блюда в ресторане и т.д)
Человеческого фактора (вежливость и радушие, профессионализм обслуживания, быстрота решения проблем гостя)
Гостиничный продукт – совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности.
К простейшим продуктам относятся: номера различных категорий, телефонная связь, переговорные и конференц-залы, блюда в ресторане.
В современных условиях часто новый гостиничный продукт – это комбинация уже известных, Любая такая комбинация называется пакетом услуг и является гостиничным продуктом. Например конференц-пакет, который включает:
Аренда конференц-зала
Аренда необходимого оборудования
Карандаши, ручки, блокноты
Бизнес-ланчи и кофе-брейки
Специфика гостиничного продукта :
Необходимость соблюдения равновесия между человеческими и техническими факторами
Неосязаемость гостиничной услуги
Взаимодействие потребителя и исполнителя
Совпадение процесса производства и потребления услуг
Непостоянство качества услуг
Невозможность хранения услуг
Не подвергаются транспортировке
Четыре уровня продукта гостиница.
Ядро- родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В случае с гостиничным продуктом в качестве ядра выступают отдельные услуги.
Для названия кольца, непосредственно окружающего ядро, используется термин ожидаемый продукт, употребляемый для обозначения услуг, удовлетворяющих минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непременно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холла и других помещений, внешний вид персонала, цены и т.д.
Следующий круг обозначен как расширенный продукт. Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.
Последний внешний круг называется потенциальным продуктом. В отличие от расширенного продукта, который фиксирует то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей. Преуспевающие гостиничные предприятия находятся в постоянном поиске новой концепции обслуживания.
Политика гостиничного предприятия в области разработки и управления продуктом во многом зависит от правильности выбора и формирования продуктовой номенклатуры (продуктовый ассортимент).
Пример продуктовой номенклатуры: одноместные и двухместные номера, номера с одной большой или двумя раздельными кроватями, студии, люксы, апартаменты, сьюты
В современных условиях есть несколько традиционных способов наращивания продуктового ассортимента за счет предложения продуктов для новых сегментов рынка, т.е. это выход за пределы того, что предлагается отелем в настоящее время.
1.Наращивание вниз – используют высококлассные отели как орудие конкурентной борьбы для завоевание клиентуры более низкого класса и охвата нижележащих эшелонов рынка. Данная стратегия не должна наносить ущерб имиджу гостиницы за счет появления в товарном ассортименте услуг более низкого класса.
Пример: отель»Аэростар» ввел категорию «бюджет» на двух этажах: не было холодильников, не было халатов, завтрак- континентальный.
Пример: ОАО «Ангара»
2.Наращивание вверх – используются гостиницами 3 *** для проникновения в вышележащие эшелоны рынка.
Пример: отель»Космос» ввел бизнес и VIP этажи с бесплатным интернетом, услугами бизнес-центра, комнаты для переговоров и т.д.
Пример: Отель «Иркутск»
3.Двухстороннее наращивание: используются как комбинация двух вышеуказанных стратегий.
Пример: Отель «Иркутск»
Особо остро проблемы наращивания ассортимента стоят в условиях нынешнего кризиса, который потребует от гостиниц использование нестандартных подходов в битве за клиента.
Жизненный цикл гостиничного продукта
Это время его существования на рынке, охватывающее промежуток времени с момента разработки и вывода на рынок до момента снятия с рынка.
Пример: тариф «Для своих», «Тариф выходного дня»
Этапы:
Внедрение продукта на рынок. Цель- обеспечить узнаваемость и привыкаемость к продукту. Ценовая политика на данном этапе нестабильна
Рост доли рынка, продаж и прибыли. Цель – завоевание лидирующей позиции на рынке. Опасность – копирование, ужесточение конкуренции.
Зрелость. Цель – закрепление завоеванной доли рынка.
Спад продаж и объема прибыли. Возможные цели – остаться на рынке и поддерживать спрос, уйти с рынка, уйти с продуктом на другие рынки и начать с этапа 2.
Разработка продукта. Цель –найти оригинальную идею, разработать концепцию нового продукта и проверить на предмет коммерческой реализуемости.
ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ГОСТИНИЧНЫХ ПРОДУКТОВ 5 1.1. Понятие и особенности гостиничного продукта 5 1.2. Жизненный цикл гостиничного продукта 11 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА ООО «АЗИМУТ ОТЕЛЬ ОЛИМПИК МОСКВА» 15 2.1. Особенности функционирования объекта 15 2.2 Определение жизненного цикла гостиницы ООО «Азимут Отель Олимпик Москва», и его продление 24 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 30
Введение
Особенностью современного гостиничного сервиса является децентрализация реализации услуг. Множество гостиничных объединений развивают специализированные звенья для реализации своих услуг. Благодаря этому, относительная часть операций по обслуживанию клиентов находится в компетенции отдельных звеньев, и сосредотачивается в специализированных предприятиях или отделах. Таким образом, качество предварительного обслуживания гостей также зависит от отдельных звеньев, влияющих на конечное впечатление гостя. Современный рынок гостиничных услуг является очень насыщенным в плане конкуренции, в каждом сегменте есть свои условия, лидеры и стратегии развития, поэтому вопрос позиционирования гостиничного продукта играет важную роль в процессе создании и его предложения потребителю. Развитие гостиницы, фазы ее жизненного цикла - неотъемлемая часть гостиничного маркетинга, направленная на формирование политики в области стимулирования сбыта, продвижения услуг, анализа данных продаж услуг, определения задач рекламы, установления контактов со средствами массовой информации, рекламными агентствами, связей гостиницы с отдельными лицами, общественными организациями. Актуальность выбранной темы курсовой работы объясняется тем, что исследование жизненного цикла гостиницы позволяет не просто удержаться на рынке, но и создать собственную систему конкурентных преимуществ на основе знания особенностей развития предприятия в тот или иной период его существования. Каждое предприятие за время своего роста и развития имеет свой жизненный цикл, предприятия индустрии гостеприимства не являются исключением. Однако у них есть свои особенности и проблемы, связанные с их деятельностью. Целью курсовой работы является изучение жизненного цикла гостиничного продукта. Для достижения поставленной цели необходимо решение ряда задач: 1) изучение понятия гостиничного продукта; 2) исследование особенностей жизненного цикла гостиничного продукта и их видов; 3) проведение анализа гостиничного предприятия; 4) изучение жизненного цикла гостиничного продукта на исследуемом предприятии. Объектом исследования является жизненный цикл гостиничной продукции. Предметом изучения стала деятельность по управлению гостиницей «Азимут Отель Олимпик Москва». При написании курсовой работы были использованы труды исследователей в области построения стратегии гостиничных компаний Буранцевой Э.Р., Крымова С.М., Теновой З.Ю, Саака А.Э. и других. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.
Заключение
В условиях все возрастающей конкуренции на рынке услуг гостеприимства проблема обеспечения конкурентоспособности гостиницы и ее услуг становится особенно значимой. При этом необходимым является определение группы факторов, оказывающих влияние на конкурентоспособность отдельно взятой гостиницы. Следует учесть, что в гостиничном бизнесе, первостепенное значение имеют внутренние факторы обеспечения конкурентоспособности, такие как качество оказания услуг, качество и культура обслуживания гостя, обеспечение безопасности его проживания и др. Конкурентоспособность - это не постоянная категория, действующая весь период существования предприятия на рынке, а испытывающая на себе постоянное влияние внешней среды, т.е. изменения потребительских предпочтений, действий конкурентов, партнеров по бизнесу, а также многочисленных факторов макросреды (степень развития туризма, демографическая структура населения, экономическое развитие того или иного региона, изменение политической ситуации и социальной обстановки и др.). Эти обстоятельства требуют регулярной оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия и его услуг. Основной целью гостиничного предприятия является повышение ее доходности за счет стабильного улучшения обслуживания гостей. В результате анализа был сделан вывод, что гостиничный продукт ООО «Азимут Отель Олимпик Москва» находится на стадии зрелости. Для удержания своей рыночной доли гостинице необходимо внедрять новые гостиничные продукты.
Список литературы
1. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Виноградова М. В. [и др.]. – 4-е изд. – М.: Дашков и К, 2014. – 280 с. 2. Буранцева. Э.Р. Современные маркетинговые стратегии международных гостиничных компаний/ Э.Р. Буранцева. – М.: КДУ, 2016. – 250 с. 3. Гаджиева, Е.А. стратегии развития туризма в Российской Федерации до 2020 года / Е.А. Гаджиева, А.А. Сергеев, А.С. Харлампиева, Е.Л. Харчистова, Е.С. Шаброва // Актуальные проблемы гуманитарных и социальных наук: сб. тр. участников междунар. науч.-практ. конф. – СПб., 2017. – С. 50–53. 4. Джанджугазова. Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства/ Е.А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2015. – 224 с. 5. Дмитриева. Н.Е. Формирование комплексного гостиничного продукта: на примере города Москвы: дис. … канд. экон. наук / Н.Е. Дмитриева. – М., 2006. – С. 6. 6. Донец. А. А. Повышение качества услуг как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия / А. А. Донец // Актуальные проблемы экономики и права. – 2013. – №4 (28). – С.138–143. 7. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2015. – 1071 с. 8. Котлер. Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учеб. для вузов / пер. с англ.; под ред. Р.Б. Нохдревой. – М.: ЮНИТИ, 2016. – 763 с. 9. Крымов. С.М. Стратегический менеджмент / С.М. Крымов. – М.: Академия, 2016. – 208 с. 10. Саак. А.Э. Менеджмент индустрии гостеприимства / А.Э. Саак. – М.: Мир книг, 2016. – 432 с. 11. Самойлова. Е. А. Управление конкурентоспособностью предприятий сферы гостиничного хозяйства: на примере ОАО «ГК «Космос»: автореф. дис. … канд. экон. наук / Е. А. Самойлова. – М., 2015. – 19 с. 12. Тенова. З.Ю. Методологические аспекты регионального регулирования деятельности туристско-рекреационного комплекса / З.Ю. Тенова // Вестник экономической интеграции. – 2017. – № 1. – С. 108-113. 13. Томпсон. А.А. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа / А.А. Томпсон. – М.: Вильямс, 2016. – 228 с. 14. Уткина. Э.А. Стратегическое планирование / Э.А. Уткина. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», ЭКМОС, 2014. – 321 с. 15. Ханбабаева. З. М. Маркетинговые инструменты продвижения регионального гостиничного продукта / З. М. Ханбабаева // Вопросы структуризации экономики. – 2016. – №1. – 2011. – С. 260–262.
Тема: «Проблемы разработки и управления жизненным циклом гостиничного продукта » Оглавление Введение……………………………………………………………………...3 1. Жизненный цикл гостиничного продукта ……………………………..5 1.1 Структура гостиничного продукта ………………………………...5 1.2 Жизненный цикл организации: содержание понятия, сущность…10 1.3 Проблемы разработки и управления жизненным циклом гостиничного продукта ………………………………………………21 2. Анализ жизненного цикла конгресс-отеля «Дон-Плаза» в г. Ростов-на-Дону………………………………………………………………………26 ...
6304 Слова | 26 Стр.
конкуренция и жизненный цикл товара
МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ЮРИДИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ Факультет: Бизнеса и права Кафедра: Сервиса и туризма ДОКЛАД На тему: Выявление взаимосвязи конкурентоспособности гостиничного продукта с жизненным циклом гостиничного товара Выполнила: студентка III курса Группы 11ГСо8281 Паукова Марина Москва 2015 1. Конкуренция и конкурентоспособность Конкуренция - соперничество в какой-либо области с целью получения выгоды. Выделяют следующие...
792 Слова | 4 Стр.
Домашняя работа по гостиничному обслуживанию
ПРОБЛЕМНАЯ СИТУАЦИЯ №1 В настоящее время в Санкт-Петербурге сектор гостиничных услуг развивается в условиях всё возрастающей конкуренции. Это связано в первую очередь со строительством новых гостиниц, а также с появлением всё большего числа мини-отелей, работающих в средней ценовой категории. В силу специфики гостиничных услуг всё большее значение приобретает человеческий фактор, а именно уровень профессиональной подготовки административного персонала гостиницы. От качества работы менеджера по...
1926 Слова | 8 Стр.
Гостиничная услуга как составной элемент туристского продукта
Контрольная работа по правовому обеспечению на тему «ГОСТИНИЧНАЯ УСЛУГА КАК СОСТАВНОЙ ЭЛЕМЕНТ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА » Основными нормативными документами, регулирующими деятельность средств размещения, как элементов тур. индустрии, является: Гражданский кодекс (ГК РФ) Закон РФ «О защите прав потребителей» Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные постановлением правительства от 25 апреля 1997 г. №490. Посттуристские услуги. Средства размещения. Общие требования, утвержденные...
15823 Слова | 64 Стр.
Курсовая работа "Концепция жизненного цикла организации: понятие, сущность, стадии на примере гостиницы «Профсоюзная»"
культуры Российской Федерации ФГОУ ВПО «Пермский государственный институт искусства и культуры» Концепция жизненного цикла организации: понятие, сущность, стадии на примере гостиницы «Профсоюзная» Курсовая работа Пермь 2011 ФГОУ ВПО «Пермский государственный институт искусства и культуры» Факультет культурологии Кафедра туризма Концепция жизненного цикла организации: понятие, сущность, стадии на примере гостиницы «Профсоюзная» Курсовая работа Исполнитель:...
7307 Слова | 30 Стр.
Анализ рынка гостиничных услуг
Теоретические основы анализа рынка гостиничных услуг……..стр.5 1.1 Анализ рынка гостиничных услуг…………………………………...стр.5-11 1.2 Анализ конъюнктуры рынка гостиничных услуг………………….стр.12-15 Глава II Описание рынка гостиничных услуг г. Иваново……………..стр.16 2.1 Перечень гостиничных услуг в г. Иваново………………………...стр.16-19 2.2 Описание гостиничных услуг……………………………………….стр.20-23 2.3 Аналитический метод конкурентоспособности гостиниц………...стр.24-28 2.4 Анализ анкетирования гостиничных услуг………………………...стр.29-30 ...
6583 Слова | 27 Стр.
Информационные технологии в системе автоматизированного управления гостиничным комплексом
Домашнее задание по дисциплине: «Информационно-аналитическая деятельность» Информационные технологии в системе автоматизированного управления гостиничным комплексом. . Введение 2 Типы и признаки современных гостиниц 3 Функциональное назначение гостиниц 4 Классификация гостиниц 8 Гостиничное предприятие в системе информационных технологий 9 Заключение 13 Список использованной литературы: 14 Введение Туризм (от франц. - поездка, прогулка) – многогранное социально-экономическое...
2265 Слова | 10 Стр.
Опыт разработки нового гостиничного продукта в США (Марриотт)
Marriott……………………………………………………………………………………………..3 Разработка и управление продуктом (товаром)…………………………………………………4 Принятие решения о торговой марке…………………………………………………………….6 Опыт разработки нового гостиничного продукта в США. Марриотт…………………………15 Список литературы………………………………………………………………………………..18 Marriott. Marriott International (произносится Мариот Интернэшнл) - международная компания на рынке гостиничных услуг, включающая в себя более 3700 гостиниц под маркой...
7186 Слова | 29 Стр.
Международный менеджмент в гостиничном бизнесе
дисциплине: «Менеджмент в сервисе» на тему: «Международный менеджмент в гостиничном бизнесе» Выполнил студент 3 курса Специальность: сервис в гостиничном и ресторанном бизнесе Сухомлин В.А Научный руководитель: к.э.н., доцент Новак Л.В. Самара 2015 Содержание Введение 3 Глава 1 Общая теория международного менеджмент 5 1.1 Концепция международного менеджмента 5 1.2 Международная среда гостиничного менеджмента 11 Глава 2 Исследования международного менеджмента...
5766 Слова | 24 Стр.
Введение Гостиничный бизнес, являясь одной из самых личных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Известно, что успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения. Это касается и любого средства размещения, то есть успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и...
6216 Слова | 25 Стр.
Гостиничные услуги
Содержание Введение……………………………………………………………………………………….…3 1. Гостиничные услуги и их особенности……………………………………………………..4 1.1 Технологический цикл обслуживания гостей……………………………………………..8 1.2 Факторы, влияющие на качество обслуживания гостей..………………………………..12 1.3 Производственные стандарты гостиничных предприятий………………………………17 2. Анализ организации обслуживания гостей в гостинице «Сибирия»………………….....18 2.1 Характеристика гостиницы «Сибирия»…………………………………………………...18 2.2 Анализ организации процедур...
8840 Слова | 36 Стр.
Маркетинг гостиничного хозяйства
«ТОЛЬЯТТИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА» Кафедра: « » КУРСОВОЙ ПРОЕКТ По дисциплине: Технология гостиничного хозяйства На тему: Маркетинг гостиничного хозяйства Работу выполнил студент гр. ТрГз 301 Марушина Е.В. ...
5055 Слова | 21 Стр.
Теоретическое обоснование роли анимационных технологий в современном туризме. Аниматор в роли гостиничного бизнеса.
анимации…………………………6 1.2 Возможности использования анимационных программ в туризме……….9 1.3 Организация анимационных программ в различных видах туризма……..24 1.4 Рекреация и анимация в России……………………………………………..33 Глава 2. Аниматор в роли гостиничного бизнеса. 2.1 Создание определенного климата в гостинице……………………………44 2.2 Личностные и профессиональные качества аниматора…………………..47 2.3 Аниматор для детей …………………………………………………………52 2.4 Роль консьержа в гостиницах делового назначения ………………………53 ...
10546 Слова | 43 Стр.
Презентация туристического продукта
дисциплинам: истории, психологии, экономике, менеджменту, философии, праву, экологии. А также изложения, сочинения по литературе, отчеты по практике, топики по английскому. Полнотекстовый поиск Всего работ: 201107 Теги названий туристский продукт Разделы Авиация и космонавтика (331) Административное право (139) Арбитражный процесс (30) Архитектура (131) Астрология (4) Астрономия (186) Банковское дело (3038) Безопасность жизнедеятельности (1936) Биографии (3615) Биология (3171) ...
9016 Слова | 37 Стр.
Отчет по преддипломной практике, Гостиничный сервис. Инновации в гостинице
Жданова Н.О Проверил: Чесноков Ю.В 2017Содержание Введение 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНЯТИЯ «ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЦЕ» 5 1.1. Общее понятие инновации и инновационного процесса 5 1.2. Специфика инновационной деятельности в гостиничном бизнесе 9 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ ИННОВАЦИОННЫХ НОВОВВЕДЕНИЙ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «СОСНОВАЯ РОЩА» 14 2.1. Общая характеристика отеля «Сосновая роща» 14 2.2. Анализ инновационных технологий, примененных в отеле «Сосновая роща» 17 2.3. Разработка мероприятий...
4943 Слова | 20 Стр.
Ценовая политика, особенности ценообразования в гостиничном бизнесе»
АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА КАФЕДРА СЕРВИСА «ДОПУЩЕНА К ЗАЩИТЕ» Зав. кафедрой сервиса ____________ Е.С.Островская ____________ 2013 г. КУРСОВАЯ РАБОТА на тему: «Ценовая политика, особенности ценообразования в гостиничном бизнесе» Выполнили: Коллектив спецсеминара 3 курса Руководитель Лебединская Ж.Г. Бишкек – 2013 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |...
13149 Слова | 53 Стр.
Особенности формирования цен в гостиничном хозяйстве
Содержание Введение 1. Общественно- необходимые затраты труда и стоимость 2. Особенности формирования цен в гостиничном хозяйстве 3. Задача Заключение Список использованной литературы Введение 1. Общественно-необходимые затраты труда и стоимость Цена есть денежное выражение стоимости товара. В таком определении центр тяжести перенесен на понятие "стоимость". Согласно трудовой теории стоимости, берущей начало в трудах А. Смита и Д. Рикардо и развитой затем К. Марксом, стоимость определяется...
4870 Слова | 20 Стр.
инновации в гостиничном бизнесе
«инновация»……………………………………….....3 2. Инновации в гостиничном бизнесе…………………………………............4 3. Применение информационных технологий в туризме…………...…….….5 Заключение 6 Список источников: 6 В статье ставится задача рассмотреть применение информационных технологий в туризме. На основе проведенного исследования предлагается выделить несколько путей внедрения новых технологий в гостиничном бизнесе. Введение Актуальность. Гостиничный бизнес, являясь одной из самых личных...
898 Слова | 4 Стр.
Инновации в гостиничном бизнесе
Содержание Введение……………………….………………………………………..………...2 Глава 1. Теоретические основы инновационной деятельности в гостиничном бизнесе 1.1 Понятие инновации и инновационного процесса……………..................4 1.2 Инновации использующиеся в гостиничном бизнесе.............................7 1.3 Guestroom 2011 гостиничный номер современности………….……….9 1.4 Компьютерные технологии и системы бронирования………….…….13 1.5 Системы бронирования, используемые на Российских рынках……...
8934 Слова | 36 Стр.
Курсовая маркетинг гостиничного предприятия
современного гостиничного бизнеса 5 1.2 Специфика гостиничного продукта 10 1.3 Маркетинг гостиничного продукта 13 2 . ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ СТРАТЕГИИ И ТАКТИКИ МАРКЕТИНГА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 16 2.1. Стратегия в маркетинге 16 2.2 Определение тактики маркетинга гостиничного предприятия 20 2.3 Особенности формирования маркетинговой стратегии и тактики для гостиничного предприятия. 23 3 . ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ СТРАТЕГИИ И ТАКТИКИ МАРКЕТИНГА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «PARKINNBY...
6793 Слова | 28 Стр.
Гостиничный сервис
которым они хотят удовлетворить свои потребности. Если желания людей подкрепляются покупательной способностью, они превращаются в покупательский спрос. Продукты Существование человеческих потребностей, желаний и потребительского спроса предполагает существование продуктов , способных удовлетворить и то, и другое, и третье. Продуктом называется все то, что может предложено на рынке вниманию потребителя, приобретено им для последующего использования или потребления ради удовлетворения какой-либо...
5802 Слова | 24 Стр.
КР 1 Сегментация рынка гостиничных услуг
Сегментация рынка гостиничных услуг, критерии и признаки сегментации PAGEREF _Toc391311234 \h 51.1. Сегментация как средство выбора наиболее перспективного целевого рынка PAGEREF _Toc391311235 \h 51.2. Критерии сегментации PAGEREF _Toc391311236 \h 9Глава 2. Целевой рынок гостиничных услуг PAGEREF _Toc391311237 \h 182.1. Выбор целевого рынка PAGEREF _Toc391311238 \h 182.2. Основные типы стратегии маркетинга PAGEREF _Toc391311239 \h 24Глава 3. Позиционирование гостиничного продукта PAGEREF _Toc391311240...
6264 Слова | 26 Стр.
Продвижение туристского продукта
Реферат на тему: Продвижение туристского продукта Выполнил: Группа: Москва 2011 г. ВВЕДЕНИЕ Формирование рыночной экономики вызвало живой интерес к формам и методам производственно-коммерческой деятельности, используемым в практике мировых экономических процессов. Особое место среди них занимает маркетинг, который обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия...
3155 Слова | 13 Стр.
«Конкуренция на рынке гостиничных услуг; стратегия и тактика конкурентной борьбы»
Тема: «Конкуренция на рынке гостиничных услуг; стратегия и тактика конкурентной борьбы» Введение. Глава 1. Понятие и роль конкуренции в развитии гостиничного бизнеса. 1. Понятие, сущность и виды конкуренции на рынке гостиничных услуг. 2. Методы оценки конкурентных позиций предприятия на рынке гостиничного бизнеса. 3. Стратегия и тактика конкурентной борьбы предприятия РГБ. Глава 2. Оценка конкурентоспособности ММК Молодежный на рынке гостиничных услуг. 2.1. Характеристика общей...
11653 Слова | 47 Стр.
Гостиничное и ресторанное хозяйство
деятельности в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса. 4 Глава 2. Исследование ресторанно-гостиничного бизнеса как составляющей сферы туризма 7 2.1. Роль индустрии гостеприимства в развитии экономики 7 2.1. Обзор состояния гостиничного и ресторанного рынков в сфере туризма 11 Заключение 17 Список литературы: 19 Введение В условиях российской экономики ресторанно-гостиничный бизнес рас-сматривается как специфический объект управления. С точки зрения бизнеса ресторанно-гостиничное предприятие является...
3920 Слова | 16 Стр.
Технология продаж гостиничного продукта
характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта , которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих...
4168 Слова | 17 Стр.
Инновации в гостиничном бизнесе и их эффективность
аспекты понятия «инновационные технологии в гостиничном бизнесе» 5 1.1. Общее понятие инновации и инновационного процесса 5 1.2. Специфика инновационной деятельности в гостиничном бизнесе 9 Глава 2. Российский и зарубежный опыт внедрения инноваций на гостиничных предприятиях. 14 2.1. Основные тенденции на российском рынке инноваций в гостиничной индустрии 14 2.2. Примеры практической реализации инноваций в гостиничном бизнесе в зарубежных гостиничных цепях. 20 Глава 3. Анализ работы инновационных...
7625 Слова | 31 Стр.
Безопасность в сфере гостиничного хозяйства
МИНЕСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОСИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ РЕФЕРАТ по дисциплине «Безопасность производственной деятельности» на тему: «Безопасность в сфере гостиничного хозяйства» Выполнила ученица группы ГиМУ 2-4 Преображенская Ирина Проверил профессор Вагин В.И. Москва 2002г. Содержание Введение …………………………………………………………………..…..….3 Требования но БЖД в гостиницах…………………………………………..…..4 Экологические условия…………………………………………………….....…9 Пожарная безопасность……………………………………………………...
1571 Слова | 7 Стр.
Строительства гостиничного комплекса
Строительства гостиничного комплекса 1. Анализ отрасли проекта с точки зрения инвестиционной привлекательности 2. Содержание проекта 3. Классификация и характеристика проекта 4. Жизненный цикл и фазы проекта 5. Окружение и участники проекта 6. Организационная структура проекта и кадровый аспект управления проектом 7. Процесс и функции управления проектом 8. Проектное финансирование 9. Бизнес-план,оценка эффективности и рисков проекта 1. Анализ отрасли проекта с точки...
3107 Слова | 13 Стр.
Декларация о миссии гостиничного и туристического бизнеса
CoolReferat.com Содержание: Введение Глава 1. Организация гостиничной деятельности в России 1. Определение основной миссии гостинично -туристической организации 2. Основная управленческая концепция организации для предприятий гостиничного типа. Глава 2. Организации рыночной деятельности гостиничного комплекса «Кропоткинский». 2.1. Краткая характеристика гостиничного комплекса. 2.2. Разработка и принятие управленческих решений при влиянии внешней среды на деятельность организации Глава 3...
9108 Слова | 37 Стр.
Системы автоматизации гостиничного бизнеса
Введение 1. Гостиничное предприятие как объект исследования 1.1 Типы и признаки современных гостиниц 1.2 Функциональное назначение гостиниц 1.3 Классификация гостиниц 1.4 Гостиничное предприятие в системе информационных технологий 1.5 Классификация информационных технологий 1.6 Задачи, решаемые гостиничным предприятием с помощью информационных технологий 1.7 Подходы к выбору систем автоматизации и управления гостиничным предприятием 2. Системы автоматизации и управления гостиничным предприятием...
11632 Слова | 47 Стр.
структура гостиничного предприятия
Структура гостиничного предприятия, оказывающая услуги гостеприимства Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего "замкнутого пространства"), превращалось в профессию для...
4990 Слова | 20 Стр.
Планирование продукта
Лекция № 3 Планирование конкурентоспособного турпродукта. 1) Турпродукт: сущность, классификация. 2) Жизненный цикл турпродукта. 3) Разработка турпродукта. Этапы планирования новых туруслуг. 4) Разработка торгового знака, фирменный стиль, марочные стратегии, упаковка турпродукта. Вопрос № 1. Турпродукт – это совокупный продукт , состоящий из продуктов различных отраслей туристской индустрии. Турпродукт – это результат различных сфер деятельности Турпродукт включает в себя 4 элемента: ...
2963 Слова | 12 Стр.
Стратегическое планирование в деятельности предприятия гостиничного бизнеса (на примере ГК «Атон»)
подпись руководителя «____»____________2013г. К У Р С О В А Я Р А Б О Т А Тема: Стратегическое планирование в деятельности предприятия гостиничного бизнеса (на примере ГК «Атон») по дисциплине: Организация деятельности туристского предприятия Разработал ____________ ...
11610 Слова | 47 Стр.
Пиар и пропаганда гостиничного продукта и их значение для фирмы
продвижению гостиничных услуг Гостевого дома «Усадьба» 38 1.1 Характеристика организационно-хозяйственной деятельности Гостевого дома «Усадьба» 38 1.2 Рекомендации PR и пропаганды для Гостевого дома «Усадьба» 41 Вывод 44 Список литературы 45 Введение В условиях современного развития российской экономики неизбежно формируется маркетинговый подход к решению проблем управления сферой гостеприимства в интересах потребителя, который определяет стратегию развития российских гостиничных предприятий...
7943 Слова | 32 Стр.
Роль и значение гостиничной индустрии для экономики страны
образовательное учреждения высшего профессионального образования «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ГУМАНИТАРНЫХ УНИВЕРСИТЕТ»(РГГУ Гостиничное хозяйство Итоговая контрольная работа по «ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ» студента 3-го курса заочной формы обучения Безощук Юлии Харисовны Роль и значение гостиничной индустрии для экономики страны. Экономика любого государства состоит из 2-х отраслей производства: сфера материального производства...
13525 Слова | 55 Стр.
разработка мероприятий по работе с целевой аудиторией гостиничных услуг
маркетинга в индустрии гостиничного бизнеса Бурное развитие сферы гостиничного бизнеса в России на современном этапе влечет за собой создание как мелких гостиниц, так и больших гостиничных цепей, что подтверждает существование огромной конкуренции в данном рыночном сегменте. Этот факт свидетельствует о том, что если ранее гостиничный бизнес не влиял на экономику страны, то в будущем он займет одну из лидирующих позиций. Одна из первых и главных задач конкурентоспособного гостиничного предприятия создание...
2705 Слова | 11 Стр.
Технология продвижения туристского продукта
профессионального образования Нижневартовский государственный гуманитарный университет Факультет культуры и сервиса Отделение социальных технологий и сервисной деятельности Вяткина Екатерина Александровна ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДВИЖЕНИЯ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА курсовая работа IV курс Научный руководитель: В. А. Мазин, кандидат...
8722 Слова | 35 Стр.
Контроллинг как современная концепция управления гостиничными комплексами
технических, организационных и экономических изменений на определенный период времени. В связи с тем, что бизнес-план представляет собой результат исследования и организационной работы, имеющей целью изучение конкретного направления деятельности фирмы (продукта или услуг) на определенном рынке в сложившихся организационно-экономических условиях, он опирается на: -конкретный пример производства определенного товара (услуг) – создание типа изделий или оказание новых услуг; -всесторонний анализ производственно-хозяйственной...
8659 Слова | 35 Стр.
Основные и дополнительные гостиничные услуги
деятельность» на тему: «Основные и дополнительные гостиничные услуги и перспективы их развития» Выполнила студентка группы ГСЗ91 Раат А.В. Проверила доцент Панченкова Л.С. Омск 2011 г. Реферат Данная курсовая работа представляет собой попытку систематизировать и переосмыслить основные и дополнительные гостиничные услуги, их перспективы в современном мире. В ней последовательно излагаются понятия, определения и стандарты гостиничных услуг, взятые из действующих нормативных документов...
5742 Слова | 23 Стр.
Анализ субъекта гостиничного хозяйства
Содержание ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ. 5 1.1 Особенности организации ОПГУ. 5 1.2 Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице. 13 1.3 Особенности мировых тенденций в технологии обслуживания потребителей гостиничных услуг 15 ГЛАВА 2. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ГОСТИНИЦЫ «Ар Нуво» 19 2.1 Характеристика ТОО «Ар Нуво» 19 2.2 Анализ показателей деятельности ТОО «Ар Нуво» 23 ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ 49 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54 ВВЕДЕНИЕ...
11697 Слова | 47 Стр.
Инновации в гостиничном бизнесе
Дипломная работа на тему «Анализ инноваций в гостиничных технологиях в России и за рубежом, и разработка предложении по их внедрению на примере ООО «Мандарин Сервис» г.Москва» имеет объем 82 листа. Работа состоит из введения, трёх глав и заключения. Список использованной литературы включает в себя 33 источника. Работа содержит 10 приложений, из которых 3 таблицы, 2 рисунка, 3 диаграммы, 2 анкеты. Перечень ключевых слов: гостиница, отель, гостиничное предприятие, инновации, инновационный потенциал...
Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие-размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:
1. до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);
2. заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);
3. обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг);
4. выезд, который включает выписку гостя (предъявление счета, полный расчет).
Схема гостиничного цикла Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства / Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010..
Этапы гостиничного цикла (на примере полносервисного отеля)
Полносервисные отели - сравнительно небольшой класс чаще всего дорогих и престижных отелей, предлагающих максимальное количество услуг. Полносервисные отели предлагают полный ассортимент услуг, удобств и комфорта, включая те, которые обычно упоминаются при характеристике фешенебельных отелей: множество торговых точек для обслуживания формальных и неформальных встреч (рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха), банкетные залы, конференц-залы. Для удобства деловых людей там есть бизнес-центр, факс, компьютерный модем и т. д. Выделяют четыре группы полносервисных отелей: фешенебельные отели, бутик-отели, полносервисные четырех и пятизвездочные отели.
Известнейшими представителями этой категории являются такие бренды, как Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009.:
*Shangri La -- Гонконг
*Mandarin Oriental -- Гонконг
*Four Seasons -- Канада
*Ritz-Carlton -- США
*Fairmont Hotel -- Канада
Этапы гостиничного цикла.
1. Бронирование.
Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет- бронирование.
Телефон. Заявки на бронирование по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний.
Факс. Письма - заявки по факсу поступают от организаций и туристических компаний, которые сотрудничают с данным отелем. Письма- заявки располагаются на фирменном бланке организации, содержат печать, подпись ответственного лица направляющего заявку, а также телефон по которому можно связаться. В письме- заявке указываются инициалы людей, категория номеров, форма оплаты и особые пожелания. На заявку, полученную по факсу дается обязательный письменный ответ. При отправке подтверждения на бронирование в нем указываются инициалы, сроки проживания, тип номера, цена и услуги входящие в стоимость номера, инициалы и должность сотрудника отправляющего факс. В случае отказа необходимо указать его причины. Все письма- заявки и подтверждения регистрируются в журналах и хранятся в архивах службы бронирования в течение года.
Почта. Письма - заявки на бронирование могут поступать на адрес гостиницы в форме заказной или курьерской почтой. Требования к их оформлению аналогичны как для заявок по факсу, ответ на них должен быть отправлен в течение одного-двух дней, современное бронирование осуществляется с использование электронных средств.
Централизованное резервирование. Существует присоединенная сеть бронирования и не присоединенная сеть бронирования.
а) Присоединенная сеть бронирования- это информационный выход в Глобальную Сеть Бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.
Бронирование часто переходит из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.
Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.
б) Неприсоединенная система бронирования.
Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие какой либо гостиничной цепи.
Наиболее крупные гостиницы заключают контракт с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединненую систему бронирования, может получать информацию о бронирование из Глобальной Сети Бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход Глобальную Сеть Бронирования и в интернет-бронирование.
Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS, FIDELIO) имеют собственный модуль бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию.
Интернет - бронирование.
На современном рынке гостиничных услуг интернет - бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студентов среднего профессионального образования, 4-е изд., стер./ Марина Ёхина. - М.: Академия, 2012..
2. Заезд, регистрация и размещение клиентов.
У главного входа в отель гостей дружелюбно с улыбкой встречает швейцар, открывает им дверь отеля. Гостям, прибывающим на автомобилях, прежде он помогает открывать двери машин и выходить из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта на ряду с услугами швейцара предусмотрена услуга парковки автомобилей. Швейцар никогда не должен оставлять багаж клиента без присмотра. Он оказывает помощь по загрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения. Служащие стойки рецепции всегда должны давать гость понять, что они его заметили, даже если они заняты. Персонал рецепции обслуживает гостя исключительно стоя. К вновь прибывшему гостю необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он долго находился в пути и сильно устал. Не лишним будет завести вежливую беседу с гостем. Но злоупотреблять расспросами не следует, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны превышать:
8 минут (для индивидуалов);
15 минут (группы до 30 человек);
40 минут (группы от 30 до 100 человек).
Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценки отеля гостем. При этом важно все: улыбка. Осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и т. д. Необходимо предоставить каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять каждому гостю, что он самый главный для данного отеля.
Всех гостей прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:
Гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);
Гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (так называемые walk in quests).
В процессе первого контакта регистратора с посетителем и выяснения его принадлежности к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали бронирования вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:
Правильность написания фамилии и имени того, для кого резервировался номер или место в гостинице.
Сроки проживания.
Тариф на проживания.
Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим гостем в силу того, что с момента заказа номера и вселения в гостиницу проходит обычно некоторое время, в течение которого запросы гостя могут частично или существенно поменяться.
Диалог с клиентом, не имеющего предварительного заказа на размещение в данной гостиницы, строятся несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной стороны, об ожидаемом госте мы многое уже знаем из предварительной с ним переписки. С другой стороны, гость знает многое об условиях и возможностях отеля. «Случайный » гость, возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует боле подробно обсудить условия и правила проживания в отеле. Это, прежде всего, касается следующих вопросов:
Наличие свободных номеров тех или иных категорий;
Тариф на номер и место в отеле;
Срок проживания;
Порядок оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д.
Информация о ценах на номера должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами.
Регистрация по прибытии.
Регистратору необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся. Правила регистрации разработаны в соответствии с закона РФ, постановлениями Правительства РФ, Правительства Москвы, Московской области, а также приказами МВД РФ.
Порядок регистрации документов и учет граждан РФ.
В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ «договор на предоставление заключается при предъявление потребителем паспорта или военного билета, удостоверение личности, и иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».
Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основание документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей или близких родственников, а также свидетельство о рождение этих несовершеннолетних.
Выяснение вопросов платежеспособности клиентов.
При заезде регистратор уточняет формы оплаты обслуживания гостем. Расчеты с проживающими клиентами могут производиться:
За наличные деньги;
По кредитным картам;
По безналичному расчету;
Ваучерами.
Назначение номера.
Решив все вопросы по оплате, регистратор приступает к назначению номера. При выборе номера для гостя нужной категории регистратор должен учесть множество моментов.
Иногда случается так, что номер еще не убран. В таком случае руководитель службы приема и размещения должен лично извиниться перед гостем и попросить подождать некоторое время в холле, предложив ему чашку чая или кофе, газету или журнал. Кроме этого им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя некоторых «приятных пустячков».
В некоторых высококлассных отелях для всех впервые остановившихся гостей предусмотрены знаки внимания, такие, например, как: бутылка шампанского - для мужчин, набор конфет - для женщин, а также послание от генерального менеджера с приветствиями и пожеланиями приятно провести время в отеле.
При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.
Стоит внимательно отнестись к пожеланию гостя разместиться в номере для некурящих. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания давно отведены специальные номера, и даже этажи для некурящих. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить табачные запахи, номер для некурящих оборудован специальными, более мощными кондиционерами, уборка производится особым образом.
При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Опытные служащие группы размещения должны хорошо знать особенности конфигурации и расположения здания. Гостиницы могут быть самыми различными по месту расположения: в центре города, придорожные, на берегу моря, в горах и т. д. Различность и этажность отелей. Понятно, что номера даже одной категории могут отличаться в лучшую или худшую сторону за счет вида из окна. В курортных гостиницах вид из окна играет большую роль Номера с видом на море стоят иногда дороже. При наличии достаточного количества свободных номеров нужной категории необходимо предоставить гостю лучший номер, ориентируясь на его личные предпочтения. Подбирая номер, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания клиентов Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие для среднего профессионального образования / Д. Г. Брашнов. - М. : Альфа-М: ИНФРА-М, 2011..
3. Обслуживание гостей во время проживания.
Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия другими факторами. В гостинице с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т. д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.
Бизнес-центр как структурное подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:
Пользование спутниковой междугородней, международной телефонной и факсимильной связью;
Пользование спутниковой междугородней и международной телексной связью;
Копировальные работы, предоставление в работу пишущих машинок;
Ламинирование, брошюровальные работы;
Предоставление гостю компьютера;
Оказание переводческих услуг;
Оказание услуг секретаря, стенографиста;
Редактирование;
Прокат видеотехники и радиооборудования;
Возможность работы в сети internet;
Аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.
Сервис-бюро.
Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться следующими услугами:
· заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;
· резервирование мест в ресторанах;
· организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки стадионы;
· предоставление гостям информации о достопримечательностях города, маршруты городского транспорта;
· предоставление в пользование гостей информационно- справочного материала;
· оказание переводческих услуг;
· организация встреч и проводов гостей;
· визовая поддержка и т. д.
Услуги питания.
Обеспечение гостей услугами питания заняты в гостиницы подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба обслуживания в номерах и т. д. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов отеля могут быть самыми разнообразными. Так, например, в крупной гостинице могут одновременно функционировать несколько баров разного типа: вестибюльный бар, ресторанный бар, вспомогательный бар, банкетный бар, фитнес-бар, ночной, служебный бар, бар на этажах и т. д.
Обслуживание в номерах.
В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специальной оборудованной в номер кнопки, по средствам интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.
Чаще всего гости просят занести расходы на данный вид услуги на основной счет. В этом случае официант дает на подпись клиенту счет и предает данный документ на рецепцию. Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги должен убедиться в наличии подписи клиента на этих счетах. Подпись клиента является гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих номерам ячейках.
Услуги прачечной.
Во время проживания в гостинице гости могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. За выполнение перечисленных дополнительных платных услуг отвечает персонал хозяйственной службы гостиницы.
Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле.
Интерактивные телевизионные системы предоставляют гостям отеля широкий спектр интерактивных услуг, как бытового характера, так и бизнес услуг.
Все функции меню вызывают на экран телевизора с помощью телевизионного пульта простым нажатием кнопки. Основное меню позволяет гостю познакомиться с гостиничными услугами, не выходя из номера. Очень важным является возможность выбора языка интерактивного общения. Находясь в номере, гость может получить много полезной информации о гостинице, репертуар театров и кинотеатров, музеях, магазинах, погоде и т.д. Функция «будильник» позволяет гостю самостоятельно запрограммировать время побудки Жукова М.А. Управление индустрией туризма. - М., Кнорус, 2010..
4. Выезд гостя. Процедура выписки гостя.
Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).
Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется кассовым аппаратом.
Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out). Расчет с гостями производится:
· за проживание;
· дополнительные платные услуги;
· телефонные переговоры.
Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time -- 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.
При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.
Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.
Порядок расчета за проживание
При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.
Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. (№2) Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом -- с 12 часов текущих суток по местному времени Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»..
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
Не более 6 часов после расчетного часа -- почасовая плата;
От 6 до 12 часов после расчетного часа -- плата за половину суток;
От 12 до 24 часов после расчетного часа -- плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.
В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение одного часа с момента поселения гостиница чаще всего возвращает деньги полностью, если гость не использовал номер для проживания.
Клерк Front desk входит в контакт с гостями, отъезд которых планировался на 12 часов и не состоялся, любезно уточняет время отъезда, делает соответствующие пометки.
Наряду с тем, что большинство гостиниц придерживается данной системы расчетов с клиентами за проживание, некоторые гостиницы вносят свои коррективы, имеют некоторые отступления от вышеуказанных правил.
В случае 100%-ной загрузки номеров соответствующей категории или 100%-ного бронирования номеров соответствующей категории отель имеет право отказать постояльцу в возможности задержки выезда.
Общее количество проживающих в номере не должно превышать количество мест в номере. При желании клиента одному занимать многоместный номер с него берется полная оплата за весь номер.
Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напоминая о сроке пребывания в отеле и всех нюансах, связанных с условиями оплаты проживания. Если гостю все понятно и он со всем согласен, кассир переходит к следующему разделу компьютерной программы «Расчет с гостем за дополнительные услуги».
Порядок расчета за дополнительные платные услуги
Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д., о чем подробно говорилось в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара.
Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т. д. По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. Скажем, горничная должна осуществлять тщательный осмотр номера во время текущих уборок номера за все время проживания гостей и при необходимости принимать все меры для того, чтобы проживающие компенсировали ущерб до момента выезда или при выписке из гостиницы.
В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких-либо предметов или порчу имущества. Порой в спешке, неумышленно гости могут сложить гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это касается полотенец, салфеток). Для таких случаев подготовлено тактичное обращение персонала к гостям.
Подробные напоминания могут касаться любого другого предмета или аксессуара, находящегося в номере. Такая организация работы позволяет максимально уменьшить количество случаев выезда гостей, не оплативших за порчу или утерю гостиничного имущества.
После того как клиенты покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче удается возместить потери, если клиент расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными клиентами, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.
После того как будет сформирована сумма за дополнительные платные услуги, кассиру задается вопрос компьютерной программой: «Добавлять ли сумму за дополнительные платные услуги к сумме за проживание?» При положительном ответе суммы будут сложены.
При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет. Современные телефонные системы автоматически производят начисления за телефонные переговоры на счет клиента. Кассиру следует только открыть файл «Телефонные переговоры» и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства / Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010..
Введение
Глава 1. Общая характеристика гостиничных услуг
1.1. Развитие конкурентоспособности оказываемых гостиничных услуг
1.2. Современное состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг
Глава 2. Анализ функциональных особенностей гостиничного продукта
2.1. Определение спроса и стимулирование сбыта в комплексе маркетинга
2.2. Инструменты маркетинга в деятельности гостиницы
2.3. Модель восприятия качества обслуживания в гостинице
2.4. Влияние особенностей гостиничного продукта на обслуживание клиентов
2.5. Оформление гарантированного бронирования
Глава 3. Перспективы развития новых каналов сбыта гостиничного продукта и усовершенствованию организации продажи гостиничного продукта
Индивидуальное задание. Методика SWOT-анализа
Заключение
Список использованных источников
Введение
Производственная практика студентов специальности «Гостиничный сервис» является составной частью образовательного процесса и направлена на закрепление и углубление знаний и умений, полученных студентами в процессе обучения, а также овладение системой профессиональных компетенций, умений и навыков по изучаемой специальности.
Предметом исследования является гостиничные продукты.
Объектом исследования является гостиница «Прага».
Цель практики – обеспечение поэтапной готовности выпускника к выполнению основных профессиональных функций в соответствии с квалификационными требованиями: последовательное расширение круга формируемых умений и навыков и их усложнение по мере перехода от одного этапа практики к другому, неразрывную связь практического обучения с теоретическим.
Задачами производственной практики являются: закрепление, расширение, углубление и систематизация знаний, полученных при изучении специальных дисциплин на основе изучения деятельности конкретной организации, приобретение практического опыта в конкретной профессиональной деятельности.
В соответствии с Федеральным Государственным образовательным стандартом среднего специального образования по специальности «Гостиничный сервис» специалист должен овладеть следующими основными видами профессиональной деятельности (профессиональными функциями):
иметь практический опыт:
– изучения и анализа потребностей потребителей гостиничного продукта;
– подбора соответствующего гостиничного продукта;
Выявления конкурентоспособности гостиничного продукта и организации;
Участия в разработке комплекса маркетинга.
– выявлять, анализировать и формировать спрос на гостиничные услуги;
– проводить сегментацию рынка;
– разрабатывать гостиничный продукт в соответствии с запросами потребителей;
– определять его характеристики и оптимальную номенклатуру услуг;
– оценивать эффективность сбытовой политики;
– собирать и анализировать информацию о ценах.
– состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг;
– гостиничный продукт: характерные особенности, методы формирования;
– особенности жизненного цикла гостиничного продукта: этапы;
– маркетинговые мероприятия;
– потребности, удовлетворяемые гостиничным продуктом;
– методы изучения и анализа предпочтений потребителя;
– потребителей гостиничного продукта; особенности их поведения;
– последовательность маркетинговых мероприятий при освоении сегмента рынка и позиционировании гостиничного продукта;
– формирование и управление номенклатурой услуг в гостинице;
– особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы;
– специфику ценовой политики гостиницы, факторы, влияющие на ее формирование, систему скидок и надбавок;
Глава 1. Общая характеристика гостиничных услуг
1.1. Развитие конкурентоспособности оказываемых гостиничных услуг.
Услуги могут предоставляться в питание производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей в баре, кафе, гостиничных номерах). И так же дополнительные услуги (услуги химчистки, прачечной). В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.
Конкурентоспособность товара – совокупность потребительских свойств товара, определяющая его отличие от других аналогичных товаров по степени и уровню удовлетворения потребности покупателя и затратам на его приобретение и эксплуатацию.
Конкурентоспособность продукции (услуг) – это ее свойство, а уровень конкурентоспособности – показатель этого свойства, дающий относительную характеристику способности продукции удовлетворять требования конкретного рынка в рассматриваемый период по сравнению с продукцией конкурентов.
На российском гостиничном рынке в настоящее время имеется большое количество потребителей гостиничных услуг, которые не имеют достаточно полной информации об услугах, предоставляемых гостиницами. Поэтому для привлечения клиентов гостиницы должны использовать весь спектр маркетинговых инструментов и методов для привлечения потенциальных покупателей и информирования их о комплексе предоставляемых гостиничных услуг.
Конкурентоспособность гостиницы, т.е. выявление характера конкурентного преимущества гостиницы по сравнению с другими гостиницами, заключается, прежде всего, в выборе базовых объектов для сравнения, иными словами, в выборе гостиницы -лидера такой же категории в стране или за ее пределами. Такая гостиница – лидер должна обладать следующими признаками:
– соизмеримостью характеристик предоставляемых услуг по идентичности потребностей, удовлетворяемых с его помощью;
– соизмеримостью фазы жизненного цикла, в которой функционирует гостиница;
– соизмеримостью сегментов рынка, для которых предназначены предоставляемые услуги.
Конкурентное преимущество одного отеля над другим может быть оценено в том случае, когда оба отеля удовлетворяют идентичные потребности постояльцев, относящиеся к родственным сегментам рынка. При этом отели находятся в сходных фазах жизненного цикла. Если данные условия не соблюдаются, сравнение может оказаться некорректным.
Для обеспечения конкурентоспособности гостиницы сейчас требуются новые подходы к организации обслуживания постояльцев и управления, прежде всего, в инвестиционной политике, при проведении в гостинице технической реконструкции, во время внедрения новой техники и технологии, создании позитивного имиджа и фирменного стиля гостиницы.
Высокая конкурентоспособность гостиницы является гарантом высокой рентабельности в рыночных условиях. Управление конкурентоспособностью гостиницы предполагает осуществление мер по систематическому совершенствованию услуг, постоянному поиску новых видов рекламы, новых групп потенциальных клиентов, улучшению сервиса.
Основой конкурентоспособности являются качество и цена. Обслуживание на высшем уровне вместе с тем увеличивает привлекательность предприятия.
1.2. Современное состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг.
В наше время все больше и больше возрастает число гостиниц.
Современная туристская индустрия является одной из самых высокодоходных отраслей экономики. Туризм – это эффективный инструмент преодоления кризисных явлений, способствующий активизации социально-экономического развития регионов. В настоящее время индустрия туризма в мире – одна из наиболее динамично развивающихся сфер в международной торговле услугами. В последние 20 лет среднегодовые темпы прироста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1 %, а валютных поступлений – 14%. Согласно прогнозам, к 2020 г. число международных туристских прибытий должно составить 1,56 млрд человек, т.е. увеличиться в два раза. Исследования Всемирной туристской организации (ВТО) дают возможность утверждать, что тенденция роста туристской индустрии будет сохраняться и в дальнейшем.
Туризм и гостиничное дело неразрывно связаны. Мы постоянно становимся свидетелями того, как туризм влияет на развитие гостиничного дела и, наоборот, как от уровня гостиничного дела зависит развитие туризма. Люди путешествуют во все уголки мира и в 90% своих путешествий пользуются услугами гостиничной индустрии, которая, в свою очередь, старается как можно больше разнообразить спектр предлагаемых услуг, создавать оригинальные и необычные отели.
По данным Всемирной туристической организации, в мире насчитывается более 16 млн гостиниц. Цифра говорит сама за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения выдвигают ее на одно из передовых мест сейчас и в будущем.
Глава 2. Анализ функциональных особенностей гостиничного продукта.
2.1. Определение спроса и стимулирование сбыта в комплексе маркетинга
Услуга, производимая в гостинице, не является еще товаром в полном смысле. Для того чтобы она стал товаром, необходимо доставить её на рынок (сегмент рынка) и предложить покупателю. Следовательно, за циклом производства следует сбытовая политика, связывающая производственные, финансовые и организационно-управленческие возможности предприятия со спросом, его размерами, динамикой и структурой на целевом рынке. Сбытовая политика гостиницы должна в максимальной мере удовлетворять потребности потребителя и одновременно учитывать фактор давления со стороны конкурентов.
Все без исключения гостиничные предприятия должны использовать независимых посредников при этом, к которому стремится предприятие, является планирование распределения – процесс создания на плановой основе профессионально управляемой вертикально интегрированной маркетинговой системы, учитывающей как нужды производителя, обеспечивая охват всего рынка сбыта, дистрибьюторов, обеспечивая последних стабильными заказами.
С этой целью в рамках службы маркетинга должен создаваться отдел по планированию сбыта гостиничных услуг.
Прибегая к организации распределения, гостиница должна иметь достаточный уровень прибыли, необходимый для покрытия издержек по выплате комиссионного вознаграждения посредникам, а также располагать вертикальной маркетинговой системой сбыта с чётко определённой структурой покупателей.
Стимулирование сбыта следует начинать с самих сотрудников гостиницы. Без заинтересованности персонала нельзя рассчитывать на успех. Мотивация персонала должна быть направлена на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности гостиничного предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.
Система формирования спроса и стимулирования сбыта делится на две подсистемы:
Формирование спроса.
Цель формирования спроса – сообщить потенциальному потребителю о товаре и потребностях, которые удовлетворяет этот товар, а так же понизить «барьер недоверия» к новому товару за счет ознакомления с системой гарантий и защитой интересов потребителя. Задача – выведение на рынок нового товара, обеспечение начальных продаж и завоевания некоторой доли рынка.
Мероприятиями в первую очередь являются: реклама, выставки, ярмарки, а так же все остальные инструменты маркетинговых коммуникаций.
В сознании субъекта, принимающего решение о покупке, должен быть сформирован «образ» товара: притягательный, вызывающий положительные эмоции, хорошо запоминающийся. Специфические формы мероприятий: рассказ о специфических свойствах товара, отличающих его от других товаров такого же назначения; рассказ-свидетельство о практическом использовании товара и получаемом социально-экономическом эффекте; доказательства высокого качества товара на основе отзывов престижных потребителей товара.
Результатом является формирование образа товара. Чтобы сформировать процесс принятия решений о покупке, необходимо работать с людьми, принимающими решение о покупке, либо с теми, кто может оказать существенное влияние на этих людей.
Стимулирование сбыта.
Цель стимулирования сбыта – побуждение покупателей, уже знакомых с товаром, к последующим его покупкам – приобретению больших партий регулярно.
Стимулирования сбыта делиться:
- По отношению к покупателям – стимулирование потребителей, нацеленное на поощрение покупки потребителем, включающее в себя все инструменты маркетинговых коммуникаций.
- По отношению к посредникам – стимулирование торговли, нацеленное на поддержку посреднической фирмы и повышение заинтересованности посредника, включающее в себя: зачеты за покупку; предоставление товаров бесплатно; зачеты дилерам за включение товара в товарный ассортимент; проведение совместной рекламы; выдача премий; проведение торговых конкурсов среди посредников; бесплатное или льготное предоставление спецоборудования для пред- и послепродажного обслуживания; скидки с продажной цены и т.д.
- По отношению к продавцам – стимулирование собственного торгового персонала, направленное на усиление заинтересованности торговых работников и повышение эффективности усилий торгового персонала компании, включающее в себя: материальные и моральные поощрения; конкурсы среди продавцов; – дополнительные отпуска; – ценные подарки и т.д.
2.2. Инструменты маркетинга в деятельности гостиницы
Комплекс маркетинга, иногда обозначаемый термином «маркетинг-микс», представляет собой набор маркетинговых инструментов, которые используются предприятием для решения маркетинговых задач на целевом рынке. Традиционный комплекс маркетинга характеризуют:
– продукт, представляющий собой совокупность всего того, что конкретное предприятие может предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления. Он включает в себя как материальные (гостиничные номера, рестораны, бары и т.п.), так и нематериальные (услуги) компоненты;
– цена, выполняющая исключительно важную функцию получения выручки от реализации продукта и являющаяся средством установления определенных взаимоотношений между предприятием и его клиентами. От того, насколько правильно и продуманно построена ценовая политика, зависят коммерческие результаты, степень эффективности всей производственно-сбытовой деятельности предприятия;
– сбыт, обеспечивающий эффективную реализацию продукта, включая каналы, по которым он распространяется и доводится до потребителя. Организация продаж является ключевым элементом гостиничного бизнеса, и поэтому коммерческие службы гостиничных предприятий стремятся сделать свою сбытовую стратегию более активной и разнообразной. Для этих целей завязываются широкие контакты с клиентами, в том числе со «старыми» гостями, внимательно анализируются действия конкурентов, широко используются приемы прямого маркетинга. Однако без тщательно отработанных каналов сбыта гостиница обойтись не может, так как передача функций продажи посредникам дает возможность гостинице сосредоточить внимание на качестве и конкурентоспособности своих продуктов и несколько уменьшить свои затраты на производство своих услуг;
– коммуникации, включающие в себя все элементы взаимодействия между предприятием и другими субъектами рынка для обеспечения стабильной и эффективной деятельности по формированию спроса и продвижению продукта на рынок;
Наряду с традиционными инструментами (продукт, цена, сбыт, коммуникация) в комплекс маркетинга гостиниц и ресторанов дополнительно органически включаются еще три составляющие, которые во многом определяют специфику деятельности предприятий индустрии гостеприимства:
– персонал;
– процесс осуществления продажи, обслуживания;
– окружение, создающее определенную атмосферу обслуживания и способствующее привлечению и удержанию клиентов.
2.3. Модель восприятия качества обслуживания в гостинице
Восприятие посетителем качественного гостиничного обслуживания – это формирование в его сознания чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой в отношении гостиниц.
Сильный позитивный настрой – высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильное негативное настроение – высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества обслуживания.
Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить.
Качество - это ощущения гостя. Менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. Таким образом можно выделить два аспекта качества:
- Технический аспект характеризует продукты производства - все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным плохо прожаренное блюдо или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить).
- Функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленное блюдо может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества - это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.
Другими словами можно сказать, что для обеспечения качества требуется:
1) необходимая материальная база (покупные изделия, материалы, технологическое оборудование, здания, сооружения, транспорт и т. д.);
2) квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
3) глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.
Таким образом, для обеспечения качества услуг требуется три основных фактора: необходимая материальная база активный и квалифицированный персонал и четкая организация работ, в том числе - управление качеством услуг.
2.4. Влияние особенностей гостиничного продукта на обслуживание клиентов.
Гостеприимства – это комплекс отраслей, основная задача которых связано с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного жительства К ней, согласно определениям ведущими их специалистов, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, своеобразные развлечения. Гостиничная сфера в структуре индустрии гостеприимства выполняют ключевые функции, так и предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых принимают участие все секторы и элементы индустрии гостеприимства.
Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, которые предлагают потребителю при размещении и проживание в отеле частности:
– основные услуги – это объем услуг гостиницы (проживание, питание), введены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;
– дополнительные услуги – услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказывают и оплачивают потребители дополнительно согласно отдельному договору (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и т.п. д).
Услуги предложения гостям пищи объединяют процессы производственного (приготовление пищи на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков) и сервисного обслуживания гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номера.
Дополнительные услуги охватывают предложения бассейна, спортивного зала, конференц-залы, помещения для деловых встреч, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, кабинета для массажа и др. Д Дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничных заведении.
В структуре комплексного гостиничного продукта различают следующие его типы: основной, специальный, сопутствующий, дополнительный.
Услуги предоставления гостиничного номера и гостиничного обслуживания формируют основной продукт. Одновременно каждый отель должен предоставлять специальный продукт – составляющие обслуживания, выделяют отель из среди других на рынке гостиничных услуг, например, туристические услуги, услуги бизнес-центра, определенный тип развлечений, спортивных услуг и др.
сопутствующей гостиничный продукт – это комплекс услуг и товаров, необходимых клиентам для использования основного и специального продукта. Скажем, предоставление в гостиницах услуг телефонной, почтовой связи, побьет бытовых услуг и товаров туристического спроса.
Дополнительный гостиничный продукт предоставляет специальном продуктовые дополнительные преимущества, способствует выделению его среди конкурентных аналогичных продуктов Это могут быть оздоровительные услуги, услуги бизнес-центра, игровые аттракционы и т.д. На современном этапе дополнительный гостиничный продукт приобретает все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения рассматривается гостями как обычное явление. Повышенный интерес вызывают услуги, которые выделяют определенное гостиничное предприятие из других основном такие услуги формируют дополнительный продукт Это свидетельствуют успехи известных гостиничных цепей и отдельных гостиничных предприятий.
2.5. Оформление гарантированного бронирования
Гарантированное бронирование услуг размещения предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. Это может быть время начала рабочего дня (т.е. время завершения работы ночного аудитора) или любое другое время по усмотрению гостиницы. Гость в свою очередь берет на себя обязательства оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.
В гостинице «Прага» не осуществляется письменное гарантированное бронирование, в данном случае осуществляется в устной форме.
Таким образом, гарантированное бронирование представляет собой одну из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением необходимых формальностей. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, осуществляемой одним из нижеприведенных способов.
Глава 3. Перспективы развития новых каналов сбыта гостиничного продукта и усовершенствованию организации продажи гостиничного продукта
Передача функций продажи посреднику позволит гостинице не только уменьшать затраты на предоставление услуг и поддерживать низкие цены, но и посреднику увеличить свою цену, чтобы покрыть стоимость своих затрат. Для поддержания низкого уровня затрат функции распределения должны быть возложены на тех участников канала, которые могут исполнять их наиболее эффективно.
Разработать рациональную стратегию доведения услуг до потенциального покупателя – значит не только найти кратчайший путь к потребителю, но и существенно уменьшить затраты на их сбыт, сделав их более конкурентоспособными на туристских рынках. Плохая стратегия логистики может привести к тому, что услуги, имеющие конкурентные преимущества к моменту появления, окажутся неконкурентоспособными на рынке потребителя.
В рамках службы маркетинга должен создаться отдел по планированию сбыта гостиничных услуг.
Для усовершенствования продажи гостиничного продукта в гостинице «Прага» мы бы хотели предложить 4 варианта для улучшения работы:
Так как в гостиницу «Прага» приезжают много командировочных людей необходимо широкий ассортимент меню производственного (приготовление пищи на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков).
Индивидуальное задание. Методика SWOT-анализа SWOT – анализ гостиницы «Прага».
Миссия гостиницы «Прага» – обеспечить своим гостям лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку, создавая атмосферу уюта и благополучия. Прививать гастрономическую культуру и предугадывать желания гостей.
Цель гостиницы «Прага» – привлечь как можно больше постоянных клиентов.
В соответствии с этим можно определить главные стратегические направления развития гостиницы в ближайшей перспективе:
1) Обучение управленческого персонала и поиск новых методов управления;
2) Увеличение разнообразия услуг;
3) Использование необходимых финансовых ресурсов для разработки новых видов услуг и внедрение их на рынок.
Заключение
Рассмотрев гостиничные продукты можно сделать вывод, что в гостиницы «Прага» не хватает производственного приготовления блюд.
Так же в гостиницы часто много клиентов но при этом для местных жителей данная гостиница находиться в конкуренции с другими гостиницами.
Мы бы хотели предложить 4 варианта для улучшения работы:
1) повышение уровня потребления гостиничного продукта;
2) достижение максимальной потребительской удовлетворенности;
3) предоставление максимально широкого ассортимента гостиничного продукта;
4) максимальное повышение качества отдыха и рекреации.
Разработка рациональной стратегии необходимо для данной гостиницы.
Список использованных источников
1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации // Утверждены постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085
2. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ИЦ «Академия», 2007.
3. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, Инфа-М, 2014.
4. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. Л. П. Шматько.: Уч. пособие. – Изд. 3-е, испр. и доп. – М., Ростов-на-Дону: Март, 2007.
5. Туристский бизнес: основы организации/ И.И. Бутко и др. – Ростов н/Д: Феникс, 2007.
Отчет по практике “Продажи гостиничного продукта в гостинице “Прага”” обновлено: Июль 31, 2017 автором: Научные Статьи.Ру
- Точка безубыточности в натуральном и денежном выражении: понятие, формулы расчёта и простые примеры
- Как лучше хранить пшеницу в квартире
- Формирование мотиваций здорового образа жизни Руководитель Центра содействия здоровью Кузнецова О
- Как получить от жизни еще больше?
- Что такое фандрайзинг в России: виды и источники
- Презентация "Класс Млекопитающие" презентация к уроку по биологии (7 класс) на тему
- Телефонное собеседование: лучше, когда нет зрительного контакта
- Классицизм презентация к уроку по мхк (11 класс) на тему
- Презентация "В рыцарском замке" презентация к уроку по истории (6 класс) на тему
- Презентация и конспект по профориентации "ветеринар"
- Сюрвейерские услуги — что это?
- Операционный, финансовый, производственный циклы предприятия
- Психические процессы Основные свойства восприятия
- Презентация "Моя будущая профессияАрхитектор- профессия на все времена
- Профессиональное определение старшеклассников
- Производство и использование электроэнергии Производство и передача электрической энергии презентация
- Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания
- Здоровьесберегающие технологии в дошкольном образовательном учреждении Т
- Виды тендеров: как не запутаться в закупках и побеждать в торгах
- Машины-монстры: Ледокол "Ямал" - атомный "нож", проходящий сквозь лед, как сквозь масло