Метод работы с холодными звонками. Примеры и скрипты холодных звонков для менеджера по продажам: как повысить эффективность? Идеальный скрипт холодного звонка

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. “Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?” – вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

“Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в “Ведомостях” Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично”.

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза “Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”. Лучше начать так:

“Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?”

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о возможности…”

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”. Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: “Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по факсу”. Можно продолжить разговор так:

“Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…” или так:

“Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего – этот или этот?”

После того, как уточните интересующие Вас вопросы , подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

Из этой статьи вы узнаете:

• Как правильно делать холодные звонки
• Как правильно делать холодные звонки начинающему продажнику
• Как правильно делать холодные звонки, не совершая ошибок

В любом бизнесе присутствует необходимость звонить клиентам. А для менеджера активных продаж телефон является главным рабочим инструментом, как автомобиль для шофера. Звонить нужно часто и много, нередко приходится также принимать входящие звонки. Начало продажи – это общение по телефону.

А как организованы холодные звонки у вас, разработаны ли какие-то стандарты и схемы для менеджеров? Возможно, вы удивитесь, но чем более детально прописан и нормирован процесс совершения холодных звонков, тем проще и менее страшно продавцу начинать общение. Наша статья – небольшой обзор о том, как правильно делать холодные звонки.

Главная цель холодного звонка

Холодным называется неожиданный для потенциального клиента звонок. В принципе, человек может заинтересоваться вашим товаром или услугой, но вам придется приложить усилия, чтобы разговор дошел до презентации продукта.

Почему такие звонки называют холодными? Потому что люди, к которым обращается менеджер, относятся к ним довольно прохладно. Находясь в роли абонента, постоянно слышащего в трубке бодрое или монотонное «Здравствуйте, я представляю компанию «Рога и копыта», лидера на рынке таких-то товаров с 1900 года…», осознать причины этой холодности проще, чем из роли того, кто делает такой звонок.

Например, представьте, что вы ожидаете какого-то важного разговора по работе, но оказывается, что на другом конце провода – консультант по косметике, продающий помаду. Это раздражает и отнимает время. Вам не нужна помада. И вообще, вы мужчина. Какой будет ваша реакция на этот холодный звонок, какие теплые и приветливые слова вам захочется адресовать менеджеру?..

Теплые, и тем более входящие, звонки подразумевают интерес клиента к продукту, намерение купить товар, а при холодном звонке нужно еще сделать так, чтобы этот интерес возник. Сложность состоит в том, что потенциальному заказчику совсем не хочется разговаривать с незнакомым человеком, с которым нет тем для общения, и он не собирается приобретать ваш продукт или услугу. Статистика по неудачным проектам показывает высокую, более 90 %, долю провальных холодных звонков, длящихся менее минуты.

Таким образом, можно охарактеризовать основную часть рабочего дня менеджера как выслушивание отказов («Спасибо, нам это не нужно») или просьб направить коммерческое предложение, и это будет вполне правильно. Но такой результат отбивает у продавца всю мотивацию продолжать делать холодные звонки.

Ответ: «Пришлите коммерческое предложение», – тоже интересен. Начинающие менеджеры думают, что, рассылая много КП, они все делают правильно и уже близки к успешным сделкам.

Однако те из продавцов, кто хотя бы в течение трех месяцев активно искал клиентов, совершая холодные звонки, понимают, что на этом этапе рано радоваться: люди не читают писем и не смотрят коммерческое предложение, если перед этим с ними не была грамотно проведена беседа.

Так для чего же вообще делают холодные звонки? Их задача – расширить и правильно отфильтровать базу возможных покупателей.

Алгоритм действий во время «холодного звонка» руководителю:

Этап 1 . Прорваться через секретаря.

Этап 2 . Объяснить секретарю цель звонка.

Этап 3. Разговариваем с лицом, принимающим решения.

Этап 4. Отстраиваемся от конкурентов.

Этап 5. Обосновываем цену.

Этап 6. Отправляем КП после холодного звонка.

Этап 7. Дальнейшее взаимодействие с потребителем.

Быстрая продажа не является целью холодных звонков. Клиент еще ничего не знает ни о вашем предприятии, ни о его продукции. Самое правильное, что может делать оператор, занимающийся холодным обзвоном, – это устанавливать благожелательные отношения с потенциальными покупателями. Поэтому перед тем как совершить холодный звонок, желательно разузнать больше о самом клиенте: его нуждах, проблемах, специфике бизнеса. Это поможет придать первому диалогу тепла.

8 основных принципов того, как правильно делать холодные звонки по продаже

• Оболочка клиентской базы.

Все контактные данные менеджер черпает из базы. Ее необходимо поддерживать в актуальном состоянии, правильно и внимательно заполнять (ошибка в телефонном номере сведет на нет все усилия того, кто делает холодные звонки).

Существуют бесплатные программные продукты для ведения единых клиентских баз. Когда-то давно все сведения о потребителях хранили в Microsoft Office Access, где по каждому потенциальному покупателю был отдельный справочный файл, а права доступа могли иметь несколько сотрудников. Эта самодельная система не была удобной и, конечно, не может сравниться с современными функциональными CRM. Но все-таки она лучше подходила для ведения списков клиентов, чем Excel с его ограничениями и медленной обработкой данных. Сейчас уже отказались и от нее.

• Содержимое базы.

Пополнять свой перечень потенциальных покупателей можно сведениями из информационных баз (достоверных, актуальных и с платным доступом). Например, «Интерфакс» – ценнейший источник данных о юридических лицах, ИП и т. д. Сведениями о юридических лицах также богата база FIRA PRO, содержащая сведения из Национального бюро кредитных историй. Популярные справочники, например «Желтые страницы», тоже можно использовать, но готовьтесь к тому, что при звонках обнаружится множество ошибок.

• Опыт и профессионализм менеджеров.

Если вы считаете, что делать холодные звонки бесполезно, то вам, скорее всего, просто не удалось организовать их правильно. Главное здесь – ввести менеджеров в комфортный для них режим. У операторов, совершающих сотню таких звонков за неделю и тысячу за несколько месяцев, рано или поздно сформируется технология продаж: опираясь на свой опыт, они уже смогут предсказывать, как отреагирует их собеседник и какие вопросы задаст, поэтому им проще правильно строить диалог.

Войдя в такой темп, очень важно не сбивать его – восстановить потом будет сложно. Оставив холодные звонки на долгое время, оператор теряет хватку: возвращаются комплексы, неуверенность, боязнь общения, речь становится монотонной. Собеседники это замечают, и результаты оказываются провальными.

Поэтому менеджеру по продажам нужны не только знания о том, как делать холодные звонки правильно, но и практический опыт. Хотя, конечно, есть люди, от природы одаренные в плане общения и способные легко убеждать, располагать к себе, устанавливать контакт с кем угодно, но их не так много. Всем остальным придется активно этому учиться.

• Скрипты холодных звонков.

Скриптами профессионалы называют сценарии, по которым строится беседа при холодном звонке. Они являются серьезным подспорьем для менеджера, который стремится продавать эффективно. Скрипт – это четкий план диалога, предусматривающий различные варианты развития событий, включающий в себя готовые фразы и правильные вопросы, которые помогают удерживать внимание потенциального клиента. Если холодные звонки не приводят к продажам, усовершенствуйте скрипты.

• Правильный настрой.

Управлять своим эмоциональным состоянием и влиять на эмоции собеседника – крайне сложный навык, однако он необходим всем, кто хочет правильно делать холодные звонки.

В одном отделе корпоративных продаж, где в обязанности операторов входили холодные звонки, было отмечено любопытное явление: максимальный эффект от обзвона достигался в последние дни декабря, прямо перед Новым годом. В это время менеджеры уже предвкушали праздник и звонили клиентам в радостном настроении. Это помогало им раскрепоститься и связаться даже с теми потенциальными потребителями, которые наверняка откажутся разговаривать. Уверенность и приподнятое настроение передавались их собеседникам, которые начинали испытывать интерес и более охотно слушали операторов.

• Работа с возражениями.

Страх получить резкое «Нет!» или столкнуться со сложными возражениями – одна из главных проблем, мешающих менеджерам правильно делать холодные звонки. Однако опытные продавцы знают все типичные клиентские отговорки. Какими бы товарами ни торговала компания, у потребителей всегда найдется 7–10 популярных возражений. Их можно заранее выписать, разобрать и составить ответы к каждому. Эта мера снимает тревожность, помогая продавцу правильно настроиться и не бояться сделать холодный звонок.

• Произвести хорошее впечатление.

Первый контакт с клиентом – судьбоносный момент всей продажи. Упустив шанс создать благоприятное первое впечатление о себе, вы теряете такую возможность навсегда (и покупателя вместе с ней).

Человек, снимающий трубку, понятия не имеет, кто вы, для чего звоните и что от него хотите, и сразу рисует в воображении образ усталого, безразличного оператора с гарнитурой, совершающего тысячный по счету звонок за день и похожего на робота, который повторяет заученные фразы. Вряд ли кому-то захочется разговаривать с таким собеседником.

Поэтому менеджер должен стремиться дать клиенту, прежде всего, приятное и интересное общение, оказаться с ним на одной волне, правильно понять, что его тревожит. Для продаж, например, в b2b, знание о том, как идет бизнес в компании и в чем она нуждается, становится основой для построения разговора. Но такую информацию трудно достать, приходится действовать по ситуации.

Обычно менеджеры, которые занимаются холодными звонками, делают акцент на эмоциях собеседника (даже отрицательных), стараются «зацепить» его. Для этого используются провокационные вопросы и утверждения, заставляющие клиента волноваться, оправдываться (например: «В вашей ли компетенции принятие решений по данной теме?», «Вы берете на себя ответственность за то, что хотите мне отказать?»), а также сравнение фирмы с конкурентами. Если потенциальный покупатель начинает спорить и защищаться, задача опытного менеджера – правильно построить дальнейшую дискуссию и довести ее до необходимого результата.

Однако будить у клиента негативные эмоции довольно рискованно. Положительные впечатления дают гораздо больший эффект при холодных звонках. Можно, например, делать комплименты, хвалить компанию, в которую вы звоните, а потом ненавязчиво переходить к вопросам о планах ее развития. Чтобы совершать холодные звонки правильно и результативно, рекомендуется записывать все сведения, полученные от клиента, и использовать их в дальнейшем.

• Полезные знания и профессиональные секреты успешных продаж.

Чтобы делать холодные звонки правильно, желательно знать некоторые профессиональные хитрости. Например, использование только открытых вопросов, на которые можно ответить подробно и развернуто. Закрытые не приводят к конструктивному диалогу: собеседник отвечает только «нет» или «да», и беседа сворачивается.

Прямые вопросы вроде «Хотите оформить кредитную карту с трехмесячным льготным периодом?» тоже нежелательны – клиент сразу откажется, звонок завершится. Череда закрытых вопросов («Вы посещаете такие-то места?», «Вы пользуетесь такой-то продукцией?») дает аналогичный эффект. Но если построить диалог с потенциальным потребителем правильно, есть шанс его разговорить.

Опытные продажники всегда умеют описывать предлагаемый продукт в самых ярких красках. При этом многие менеджеры делают акцент только на его привлекательных чертах, забывая о недостатках и уязвимостях (их не учили этому на тренингах, и сами они тоже не разобрались в качествах товара). Если при холодном звонке такой менеджер попадет на клиента, который знаком со слабыми сторонами продукта (на личном опыте или по отзывам знакомых), то он не сумеет правильно отреагировать на критику и дать ответы на неудобные вопросы, то есть продажа не состоится.

Если вы выбрали для себя профессию менеджера по продажам, то «холодные» звонки станут частью вашей работы. Что такое "холодные" звонки? Схемы, примеры и технологию их осуществления вы узнаете из этой статьи.

Назначение звонков

У "холодных" звонков есть конкретная цель - расширить имеющуюся клиентскую базу. Странное название объясняется метафорой - вы звоните совершенно незнакомому человеку, который относится к вам холодно и недоверчиво. Делаете это исключительно по собственной инициативе, без предварительной договоренности. Если вы с человеком знакомы, можете сослаться на рекомендателя или общего знакомого, то это уже "теплый" звонок.

Для менеджера такой обзвон становится серьезным испытанием на прочность. Далеко не каждый человек способен заниматься подобной работой. Сложность работы связана в первую очередь с психологическим фактором - очень высокое количество отказов. Даже менеджеры с хорошим опытом регулярно получают отказы, а новички тем более.

По теме "холодных" звонков написаны книги, разработаны тренинги.

Основные правила холодного звонка

Во время "холодного" звонка менеджер должен придерживаться трех правил:

Соблюдение этих правил поможет вам повысить эффективность обзвона.

Сложности, с которыми приходится сталкиваться

В каждой более-менее крупной компании входящие звонки принимают секретари. Они научились распознавать стандартный скрипт "холодного" звонка еще в момент приветствия, поэтому положат трубку быстрее, чем вы успеете хоть что-то сказать о вашей замечательной компании.

Следующий момент заключается в том, что на этапе "холодного" звонка у клиента еще нет желания с вами работать, его нужно каким-то образом вызвать, а для этого нужен разговор. Но клиент не хочет разговаривать, так как нет темы для общения, вы незнакомы и ничего покупать он не собирается, так как бюджет расписан на год вперед и трещит по швам. По статистике, 90% "холодных" звонков длится менее минуты.

Даже если вы услышали просьбу выслать коммерческое предложение - это тоже ни о чем не говорит. Предложения от незнакомых компаний отправляются в мусорную корзину.

Как справляться со сложностями?

Для этого разработаны техники "холодных" звонков. Их много и универсальных не существует, вам придется искать то, что в вашем случае будет лучше всего работать. Рассмотрим один из вариантов.

Что такое "холодные" звонки? Это разговоры, в которых крайне важна первая минута, поэтому желательно, чтобы человек, принявший звонок не опознал в вас с первого слова совершателя "холодного" звонка. Явный признак "холодного звонка" - это развернутое представление и подробный рассказ о компании, сокращайте и упрощайте начало диалога.

Не надейтесь на то, что на этом этапе кому-то интересно ваше предложение. Для привлечения внимания предложите что-то бесплатно.

Как снизить вероятность отказов?

Разработайте вопрос, которым вы бы сразу, без траты времени на презентации и прочее смогли бы выяснить, является ли эта компания вашей целевой аудиторией. Допустим, если вы компьютерная фирма и вас для обслуживания не интересует компания, у которой всего пять рабочих мест, то спросите об этом.

Повод звонка не должен быть связан с продажей. Иначе с вами прекратят разговор или предложат выслать коммерческое предложение. А если вы приглашаете на бесплатный обучающий семинар, предлагаете бесплатный аудит или месяц обслуживания, то шансы на то, что разговор продолжится, значительно возрастают.

Не бойтесь провалов, они неизбежны. Но только так и можно наработать необходимый опыт.

Введите "холодные" звонки в систему. Разовые акции ничего не дадут. Только если вы будете работать системно и целенаправленно, "холодные" звонки приведут к вам новых клиентов.

Технология "холодных" звонков

К любому делу удобнее приступать, подготовившись заранее. Что такое "холодные звонки"? Это телефонные переговоры, поэтому можно положить возле себя шпаргалки, листочки и схемы, собеседник этого не увидит. Поэтому для более эффективной работы лучше использовать скрипт "холодного" звонка. В таком случае речь звучит убедительнее, меньше страха, а значит, больше уверенности и лучше результат.

Итак, сценарий "холодного" звонка,составленный на основании того, что мы обсуждали выше:

• Блок «Представление». "Добрый день, меня зовут А, компания В. Вам удобно сейчас разговаривать?". Или: "Добрый день, меня зовут А, компания В. Соедините, пожалуйста, с отделом С (или человеком, который занимается интересующим нас направлением)".
• Блок «Знакомство». "Подскажите, как я могу к вам обращаться? Очень приятно познакомиться".
• Блок «Презентация». «Мы компания В, занимается такими-то услугами. Собственно, зачем я звоню».
• Блок «Предложение». «У нас акция, месяц мы вас будем обслуживать бесплатно».
• Блок «Тест на принадлежность к целевой аудитории» . «У акции есть ограничение, не больше 15 рабочих мест».
• Блок «Работа с возражениями».
• Блок «Финал». В идеале договоренность о встрече.

Эта схема "холодного" звонка приблизительная, диалог может развернуться любым, самым неожиданным образом.

За что так не любят "холодные" звонки?

Феномен этого явления в том, что такие звонки не любит ни одна сторона процесса. Их боятся и всячески избегают менеджеры, их терпеть не могут клиенты, сотни раз на дню выслушивающие бестолковые предложения, которые несут "холодные" звонки. Примеры можно приводить сотнями.

Все это можно исправить, если обучаться качественным телефонным переговорам, перестать слепо использовать сценарий "холодного звонка" или работать вообще без него, формировать качественную базу для обзвона.

Отличная новость заключается в том, что хороший менеджер спустя всего год работы перестает совершать "холодные" звонки, так как у него накапливается достаточное количество постоянных клиентов и полезных контактов. Поэтому "холодный" обзвон по большей части - участь молодых специалистов, а ведь с психологической точки зрения это самая сложная часть работы!

Как подружиться с секретарем?

Достаточно часто в компании входящие звонки принимает секретарь. Чтобы это не стало препятствием для того, чтобы совершать "холодные" звонки, схема разговора должна включать вопрос, на который секретарю будет просто ответить, а информация окажется для вас полезной. Например, вопрос о том, кто в компании занимается закупкой сырья.

Однако это сработает далеко не всегда, чаще всего вы услышите «По какому вопросу?» Об этот вопрос часто разбивается идея совершать "холодные звонки", примеры как это обойти уже есть.

Идеи для "обхода" секретаря

Варианты:

• "Иванов звонит, соедините с руководителем".
• "Из приемной Иванова звонят, соедините с руководителем".
• "Аня, очень приятно познакомиться. Посоветуйте с кем лучше переговорить в вашей компании по такому-то вопросу".
• "Аня, очень приятно познакомиться. Только вы сможете мне помочь, никто из сотрудников вашей компании не может мне подсказать, с кем лучше обсудить такой-то вопрос".
• "Добрый день, это отдел продаж? Нет, это отдел рекламы. Переключите, пожалуйста, на продажи".
• "Добрый день, Аня! Подскажите, пожалуйста, какой версией программного обеспечения у вас в компании пользуются для того, чтобы вести учет отработанного рабочего времени? Мне нужно в проект занести эту информацию".
• "Добрый день, Петров, компания А, соедините с закупкой".
• "Мне нужно обсудить детали… (встречи, посещения выставки, анализа цен и т. д.)".

Самое главное в этой методике - не лгать, нужно только подать мысль секретарю о том, что вы лицо, в котором руководитель заинтересован. Ведь что такое "холодные звонки"? Это возможность установить контакт с клиентом, поэтому начинать со лжи - значит провалить дело.

Для чего нужны скрипты?

Когда вы совершаете "холодные" звонки, схема разговора далеко не всегда нужна для того, чтобы ей следовать. Это, скорее, ориентир, то от чего нужно отталкиваться.

Желательно выучить ответы на самые частые вопросы, чтобы быстро суметь дать ответ. Важно, чтобы скрипт был написан самим менеджером, а не руководителем, тренером и суперэкспертом в сфере продаж. Разгадка здесь простая. Если текст "неродной", фразы в нем чужие и нехарактерные для конкретного менеджера, диалог никогда не станет естественным. Собеседник очень хорошо чувствует фальшь. Поэтому даже самый крутой сценарий нужно переписать своими собственными словами. Сценарий - это только основа, на которую будет нанизываться ваше собственное творчество.

Вот несколько советов по работе со сценариями:

• Создайте их как можно больше, найдите в книгах и на сайтах, перепишите на тренинге, подсмотрите у конкурентов.
• Протестируйте их со знакомыми и коллегами, выясните, насколько они рабочие по факту.
• Подберите те, которые наиболее комфортны для вас лично.
• В разговоре не следуйте сценарию, а держите в голове его суть.

Превратить "холодные" звонки из дела, вызывающего тошноту и отвращение, в занятие куда более приятное и эффективное по силе любому менеджеру. Успехов вам и больших продаж!

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который не компетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?»

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?»

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать.

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

Многие, кто принимает решение работать менеджером по продажам, сталкиваются с необходимостью делать холодные звонки. Однако далеко не все понимают, что это такое, и не знают правил, по которым они должны осуществляться. На фоне огромного значения подобной деятельности неумение совершать продажи по телефону может уронить авторитет сотрудника в глазах руководства.

Суть

Понять, что такое холодные звонки в продажах, нетрудно. Их техника подразумевает обзвон потенциальных клиентов, которые ещё незнакомы с компанией. Целью является заинтересовать человека и побудить обратиться в организацию для приобретения товара или услуги, а также расширить клиентскую базу.

Некоторые считают, что техники холодных звонков, достаточно просты. Однако это совсем не так. Чтобы добиться успеха в этом направлении деятельности, следует изучить огромное количество нюансов и подводных камней. Именно поэтому менеджеры, владеющие этой техникой, востребованы среди работодателей.

Можно выделить три характеристики, которыми должен обладать сотрудник, чтобы эффективность холодных звонков была достаточно высокой: достаточный уровень самообладания, полное владение информацией о предлагаемых товарах и услугах, знания о вкусах и предпочтениях потенциальных клиентах.

Дефицит профессионалов

Специалисты, которые разбираются в том, как делать холодные звонки, весьма востребованы. Однако при этом количество их на рынке труда очень мало. Причина заключается, прежде всего, в психологических факторах.

Очень многие не могут преодолеть себя и позвонить незнакомому человеку. Они боятся, что потенциальный клиент их попросту отвергнет и откажется разговаривать, ведь никому не нравится, когда ему звонит незнакомый человек и при этом пытается что-либо продать. Именно поэтому для специалиста холодные звонки могут стать очень серьёзным испытанием на прочность.

Однако менеджеру не стоит бояться услышать «нет». Все возражения могут быть заранее предсказаны, поэтому при правильном поведении их можно попытаться предотвратить. При этом важно вести разговор не шаблонными фразами, а разрабатывать собственные ответы в соответствии с ситуацией. Необходимо также научиться определять интонацию голоса и реагировать на неё адекватно.

Правила

Существует ряд правил, которые должны соблюдаться менеджерами, совершающими холодные звонки. Техника продаж по телефону подразумевает следование таким принципам:

1. Не стоит во время первого звонка сразу пытаться продать товар или услугу. Полезно даже акцентировать внимание на том, что целью менеджера не является торг. Гораздо важнее в этот момент собрать информацию о потенциальном клиенте и добиться его расположения.
2. Важно задавать правильные вопросы. Это позволит создать впечатление как о специалисте, так и о компании, которую он представляет. Грамотное ведение диалога повышает шансы заинтересовать потенциального клиента. Именно поэтому к беседе следует очень тщательно подготовиться. Если менеджер будет обладать информацией о фирме и ориентироваться в ситуации на рынке, он создаст о себе впечатление как о компетентном специалисте. Цель первого звонка – собрать максимум полезной информации об имеющихся у потенциального клиента проблемах, чтобы при следующем разговоре предложить ему эффективное решение подобных трудностей.
3. Важно постараться договориться о личной встрече. Если менеджеру удастся сделать это, значительно вырастет шанс перевести потенциального клиента в статус постоянного.

Первые трудности

Любому, кто решит использовать техники холодных звонков, придётся столкнуться с огромным количеством трудностей. Большинство из них проявляются в самом начале разговора.

Первая из проблем заключается в том, что в большинстве крупных компаний все звонки сначала поступают секретарю. Он очень быстро распознаёт стандартные схемы продаж по телефону. Многие секретари научились грамотно прерывать звонки ещё до того, как менеджер успеет донести какую-либо информацию.

Следующая трудность заключается в том, что клиенты во время холодного звонка обычно не желают общаться. В этом случае менеджер должен вызвать некий интерес у оппонента. Однако сделать это сложно, потому что потенциальный клиент редко желает разговаривать. Многие холодные звонки длятся не более 60 секунд. Менеджеру не стоит обольщаться, если его попросили отправить коммерческое предложение и даже назвали адрес электронной почты. Это ещё вряд ли что-то означает. Дело в том, что большую часть предложений незнакомых фирм, не читая, удаляют.

Причины нелюбви к холодным звонкам

Феномен техники холодных звонков заключается в том, что они нелюбимы обеими сторонами процесса. Менеджеры боятся использовать подобные технологии и всячески стараются их избегать. Клиенты же выслушивают множество холодных звонков от специалистов. Причём часто те, кто продают, даже не в состоянии толком сделать предложение. Однако те менеджеры, которые действительно интересуются тем, что такое холодные звонки в продажах, как правильно их совершать, способны преодолеть все трудности этой сложной техники. Для этого следует изучать технологии, по которым ведутся подобные переговоры. Важно постепенно избавляться от необходимости следовать сценарию.

Как увеличить шанс успеха

Технология холодных звонков может быть весьма эффективной при соблюдении некоторых правил. Начинать общение стоит с вопроса, который поможет быстро выяснить, можно ли отнести компанию, принимающую звонок, к целевой аудитории. Поводом не должно служить желание продать, навязать товар или услугу. В этом случае разговор вряд ли продлится достаточно долго. Гораздо более эффективным является предложение менеджером пробного бесплатного обслуживания или семинара. При этом он не должен бояться отказов. Они неизбежны. Только пройдя через них, можно добиться успеха.

Сценарий звонка

Любое деловое мероприятие будет гораздо более эффективным, если к нему предварительно подготовиться. В этом плане широкий простор для творчества у менеджеров, осуществляющих холодные звонки. Продажи по телефону подразумевают то, что собеседники не видят друг друга. А это значит, что можно разложить вокруг разнообразные шпаргалки, схемы и подсказки.

Преодолеть страх и сделать речь более уверенной поможет заранее составленный сценарий разговора. Он в обязательном порядке должен содержать следующие блоки:

• Приветствие должно быть в форме «Доброе утро!» или «Добрый день!».
• Представление: нужно назвать своё имя и название компании, которую менеджер представляет.
• Цель блока «знакомство» заключается в том, чтобы выяснить имя и должность того, кто занимается ведением интересующего вопроса.
• Презентация: кратко обозначается сфера деятельности организации.
• Предложение заключается в обозначении цели звонка. Это может быть приглашение на семинар, рассказ о скидках и акциях.
• Вопрос, помогающий провести тест на принадлежность компании к целевой аудитории.
• Финал. Идеальным вариантом будет назначить встречу.

Следует понимать, что не всегда можно вписать в эту схему холодный звонок. Пример этот приблизителен, он может видоизменяться в зависимости от того, как развернётся диалог.

Стивен Шиффман

Существует огромное количество авторов, которые в своих трудах изучают техники холодных звонков. Шиффман Стивен – один из самых известных. В его книгах имеется не только описание методик, но и практические советы по их применению. Автор – фанат изучения продаж по телефону. Он тщательно раскладывает по полочкам всю механику звонков и даёт огромное количество рекомендаций. Один из принципов, которого советует придерживаться Стивен Шиффман, – холодные звонки не должны быть надоедливыми и постоянно повторяющимися. В книгах даются конкретные советы о том, как отвечать на возражения клиентов.

Обработка возражений

Важным этапом в процессе продаж, в том числе по телефону, является обработка возражений. Менеджеры, которые не изучали методики работы с ними, чаще всего во время разговора теряются, начинают заикаться, ведут себя неуверенно. Приведём несколько примеров, которые способны помочь торговцу ответить на наиболее часто встречающиеся возражения потенциальных клиентов.

В том случае, когда менеджер слышит дежурную фразу с просьбой отправить предложение на электронную почту, он должен понимать, что это лишь отговорка. Лучше всего при этом заявить, что ассортимент фирмы огромен и попытаться склонить клиента к личной встрече с целью презентации. В ответ на фразу «меня это не интересует» можно сказать, что нет ни одного человека, которого интересует то, чего он не знает.

Любопытным является использование метода бумеранга. Он означает, что возражения следует вернуть клиенту. В том случае, если он заявляет, что у него нет времени на разговоры, можно ответить следующее: менеджер стремится сэкономить его время и именно с этой целью предлагает определённый продукт или услугу. Лучше всего подготовить возможные возражения и ответы на них заранее, записать их на листок. Важно не только выучить их, но и держать на всякий случай перечень под рукой. Если при осуществлении звонка выявляется новое возражение, его стоит записать. Впоследствии можно будет придумать наиболее удачный ответ.

Теория вероятности

Каждый менеджер должен понимать, что идеальных техник продаж не бывает. Вне зависимости от того, какими методиками пользуется специалист, избежать отказов не удастся. Однако есть один принцип, который важно знать, если используются холодные звонки. Условно его можно назвать теорией вероятности. Первый звонок вряд ли приведёт к заключению сделки. Однако чем больше менеджер совершает контактов с клиентами, тем выше шанс заключать сделки. Именно поэтому следует регулярно совершать звонки в большом количестве.

Знание клиента

Важным условиям успешных продаж по телефону является знание клиента. Именно поэтому менеджер предварительно должен собрать максимум информации о нём.

Помочь в сборе данных может, прежде всего, интернет. Огромное количество полезной информации содержится на сайте компании, а также различных официальных ресурсах. На первом этапе следует выяснить необходимость продукта и услуги именно этой компании. Полезным будет знать имя руководителя. Это произведёт впечатление и повысит шанс добиться положительного эффекта.

Поддержание контакта

После того как удастся наладить контакт с потенциальным клиентом по телефону, важно поддерживать его и впоследствии. Нельзя давать им забывать о предложениях фирмы. Существует несколько способов регулярно напоминать о себе, присылая следующие элементы:

• новостные буклеты, которые должны быть интересны клиенту и относиться к роду его занятий;
• приглашения на мероприятия, семинары и выставки;
• открытки с поздравлениями и небольшие подарки к праздникам.

Всё это помогает поддерживать положительное впечатление о фирме.

Без обучения и приобретения опыта за счёт совершения огромного количества звонков невозможно достичь значительных результатов. Однако соблюдение ряда рекомендаций поможет улучшить и ускорить результат. Обобщим их в заключение статьи:

1. Сценарий разговора должен быть составлен заблаговременно. Его следует тщательно продумать.
2. Во время беседы нужно быть спокойным и уверенным. Менеджер должен суметь побороть волнение. Дрожь в голосе положительного эффекта не принесёт.
3. Не стоит ввязываться в конфликты.
4. В том случае, если клиент заявляет, что у него нет времени на разговоры, менеджеру лучше всего уточнить, когда удобнее всего перезвонить и вежливо попрощаться.
5. Если в ответ на предложение поступает категоричный отказ, необходимо извиниться и попрощаться.
6. Важно упоминать об акциях и скидках, предлагать пробники товаров.
7. Следует внимательно, не перебивая, выслушивать клиента. Любые возражения можно высказывать только после того как он закончит говорить.

Добиться успеха в холодных продажах можно. Но это достаточно сложно и потребует от менеджера некоторых усилий.